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ビジネス目標に沿ったIT管理を実現するITSM(後)

2017/10/19

Sarah K. White CIO

 ITサービスマネジメント(ITSM)とは、顧客指向のITサービスの実装、改善、サポートを管理することであり、そのためのポリシー、プロセス、手順の集まりである。ハードウエアやネットワーク、システムに主眼を置いている各種のITマネジメント手法とは違い、顧客に向けて提供するITサービスを常にビジネス目標に沿って改善していくことを目指す。

前回から続く)

ITSMのプロセスの捉え方

 IT部門には、テクノロジーのみに主眼を置いたプロセスは以前からあった。しかしITSMでは、ITとビジネスの目標を統合するために、ITの観点でプロセスを捉える従来の意識から転換が必要となる。それによって、サービスとしてのITがビジネスの軸だという考え方を強化できる。

 具体的には、従来のIT部門とは次のような点で異なる。

  • プロセスに主眼:テクノロジーに主眼を置くのではなく、ビジネスレベルでプロセスについて考える

  • 予防的:「火消し」という捉え方ではなく、ビジネス側で予防的に対処する

  • 事前対応的:事後対応的なIT施策ではなく、事前対応的な戦略に変える

  • 顧客:ユーザーではなく顧客と捉える

  • 分散型で外部調達:一元型のIT部門ですべてを組織内でこなすのではなく、外部ソースを利用した分散型に変える

  • 統合型で全社的:IT部門のサイロ化をなくし、孤立を解消していく

  • 繰り返し可能で構造的:その場しのぎの施策ではなく、プロセスを標準化して構造を確立する

  • 公式なベストプラクティス:非公式のポリシーに従うのではなく、プロセスを確立して全員の足並みをそろえる

  • ビジネスの観点:ITだけのニーズを考えるのではなく、ビジネスニーズをトータルで考える

  • サービス指向:従来のようなオペレーション主体のIT施策ではなく、顧客へのサービスに主眼を置く

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