へこんだメンバーの復活術
変化をつかみアドバイス
一緒に仕事をするチームのメンバーがへこんだとき、リーダーはどう復活させればよいだろうか。へこんだメンバーがすぐに復活してくれないと、パフォーマンスが上がらず仕事の成果も得にくい。できるだけ早く復活させたい。
ベテランPMに取材をしたところ、三つのステップがあると分かった。それは、（1）メンバーがへこんでいる状況をできるだけ早く察知する、（2）へこんだメンバーをケアする、（3）復活できるように適切なアドバイスを与える、である。順に見ていこう。
普段と違う様子や言動をつかむ
リーダーが普段から行いたいのが、メンバーがへこんだ状況をできるだけ早く察知することだ。メンバーは自分からへこんでいることを打ち明けることは少ない。そこでリーダーが普段とは違う様子はないか、言動に異変がないかに注意を払おう。
シーイーシーの伊藤英雄氏（第二開発サービス事業部 第五システム部 シニアスペシャリスト）によると、メンバーがへこんでいるとき、それを察知する上で典型的なのは、PCに向かっていても全く手が動いていない状況だという。「キーボードやマウスを操作していても動きが鈍いときは、声をかけるようにしている。へこんだ出来事に心がとらわれていて、やるべきことが手につかない状態になっていることが多い」と話す。
NTTコムウェアのPM、小野雅弘氏（エンタープライズビジネス事業本部 第四ビジネス部 開発部門 担当課長）は、メンバーとの雑談で異変がないかを察している。「寒くなりましたね」と話しかけても、「そうですね」と答えるだけで、会話が弾まない。そのメンバーはへこんでいることが多い。「返事の最後に、声のトーンが下がったり、声が小さくなったりするときも要注意」（小野氏）という。
このほか、メンバーがへこんでいるかどうかを確認する仕組みを、日々の業務の中で行うのも効果的だ。NECビッグローブの安西 剛氏（サービス開発本部 サービスラボG 主任）のチームでは毎日実施する夕会の時間のうち3分間ほどを使って、メンバーの感情面の状態を共有する場を設けている。付箋にその日1日の気持ちを書き出して、ホワイトボードなどに張り出してもらう。「普段口数が少ない人から、へこんでいることを知らせてもらいやすくなった」と、安西氏は効果を語る。
話すきっかけを作り傾聴する
へこんだメンバーを見つけたら、リーダーはそのメンバーのケアを行う。そこで大事なのは、コミュニケーションを取るきっかけ作りだ。「メンバーが身構えないよう、仕事とは関係ない話をしたり、軽い感じで昼食に誘ったりするとよい」と、丸紅情報システムズの堤氏は話す。コミュニケーションが取れ、会話が弾むようになったら、「へこんでいるみたいだけれど、何か悩んでいることがあるんですか？」とさりげなく質問して、へこんでいることについて話してもらうようにする。
アイ・ティ・フロンティアで産業医を務める杉村久理氏は「メンバーの心の中にあるものをいったん全部吐き出させるようにする。それにはメンバーの話を傾聴することが大切だ」と話す。
傾聴とは、相手の話に注意深く丁寧に耳を傾けること。相手の話の内容に共感したり、肯定したりして相手を理解するというスタンスでへこんでいる内容を確認する。無理に聞き出そうとして相手の話を途中で遮って質問したり、意見が食い違うところを指摘したりはしないようにしよう。
メンバーの話を傾聴することで、へこんでいる状況を生んでいる問題点を明確にできる。「メンバー自身も話をしていくうちに、問題点や改善策に気付くことが少なくない。場合によっては『たかが仕事のことでくよくよしていました』と自ら復活することもある」と、杉村氏は傾聴の効果を語る。
