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チャットファースト

ライフネット生命、人は駄目だが「ボットなら話せる」

玄 忠雄=日経コミュニケーション 2017/04/27 日経コミュニケーション
出典:日経コミュニケーション 2017年4月号pp.25-26
(記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)
目次一覧

 チャットを商品やサービスの販路として活用すれば、対話を通じて顧客が曖昧だった欲しいものに気付き、有望な見込み客として取り込める。先進企業の取り組みを紹介する。

 ライフネット生命保険は、LINEの企業アカウントを活用してチャットで生命保険に関する相談ができるサービスを2016年7月に開始した。同社は自社サイトで加入を受け付けるネット専業だが、商品選びなどの相談手段としてコールセンターも運用している。

 ただし利用者は40~50代が過半数を占め、20~30代が4割弱にとどまる。同社は必要な保障に絞ったシンプルな商品を売り物にする。「重要な顧客層である若者が気軽に相談できる手段を求めていた」と申し込みサポート部の向井純太郎部長はチャット活用の背景を説明する。

LINEの企業アカウント▲APIを利用して利用者ごとの個別メッセージが送れる「ビジネスコネクトアカウント」を契約した。LINEの企業向けアカウントには、API利用に加えて利用者(友だち)への一斉配信もできる「API型公式アカウント」などもある。

ボットが相手なら気軽に話せる

 LINE導入の第1段階は大きな手応えがあった。企業アカウントを「友だち」に加えた訪問者のうち33%が20代、46%が30代と、全体の約8割が若い年齢層(図1)。訪問者の約15%が相談するなど反応は悪くない。

図1●LINE上のチャットボットで保険相談への訪問率を高めたライフネット生命保険
LINEのチャットを使った相談サービスにより、電話で取り込みにくかった20~30代の訪問率を高めた。さらに2017年1月からチャットボットを使った保険見積もりなどを提供し、相談しやすくなる効果が出た。
[画像のクリックで拡大表示]

 ただし改良すべき点も見えてきた。企業アカウントでは保険の見積もりなどができる自社サイトを紹介している。そのトーク画面に利用者が投稿すると相談が始まる仕組みだ。トーク画面に投稿してオペレーターが反応すると、相談を辞退してしまう利用者が少なからずいた。「ボットと思いました。失礼しました」という具合だ。利用者は有人の接客だと聞きたいことを明確にするなど、心の準備が求められた。

 利用者の反応を踏まえ、2017年1月に第2段階として、自分に合った保険を診断するボットを最初に提供する形に改めた。メニューを選ぶとアイコンのボットが利用者の基礎情報を聞いてくる。性別や生年月日、受けたい保障などを回答すると、診断結果や適した保険商品を提示する。診断の最後に、オペレーターに相談する選択メニューを案内するという流れだ。

 刷新後では、利用者の45%がボットによる保険の診断や見積もりのボットを利用。有人での相談を希望する人は約23%に達した。それぞれ従来の1.5倍の改善だ。ボットを気軽に触れてもらうことで、保険商品への関心や理解が深まる。「ボット→有人対応」の流れが、見込み客を取り込む手段として有望なことが確認できた。

 2017年は診断パターンを増やす改良を施すほか、保険の知識を解説するコンテンツを強化し、商品理解が深まるサービスを目指す。Facebook Messengerにも対応させる。

友だち▲企業アカウントの場合は、企業からのメッセージを受信したり、利用者側から企業に問い合わせできるように登録することを指す。

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