顧客との接点として、重要性が高まるのがコールセンター。契約後の問い合わせやクレームにきめ細かく対応してこそ、顧客のロイヤルティが高まる。だが人手不足が厳しい折、熟練のオペレーターを十分に確保するのは難しい。そこで損保ジャパン日本興亜は、コールセンターに人工知能(AI)を導入。顧客の「聞きたいこと」を素早く調べ、電話の保留時間を1割減らした。
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