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利用者視点に立てないSE

六つの情報を集めれば、必ず相手になりきれる

松本 隆夫=日立コンサルティング 2017/02/14 日経SYSTEMS
出典:日経SYSTEMS 2014年3月号pp.52-54
(記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)
目次一覧

 今回は、利用者視点に立つための具体的なステップを紹介します。

(i)ユーザーに関する情報の収集

 最初のステップは、(i)ユーザーに関する情報の収集です。ユーザーになりきる第一歩として、必要な情報の収集から始めます。平たくいえば、ユーザーを詳しく知る、ということです。

 ここで、ユーザーは特定の個人である場合もあれば、経営層や営業部門のように組織の構成員全体を表す場合もあります。後者の場合、組織のキーパーソンに絞ったり、UI設計と同じように組織における典型的なペルソナを定めたりします。ペルソナは複数設定して構いません。

 ユーザーの情報を闇雲に収集するのは得策ではありません。情報収集ではユーザーを拘束したり手間をかけさせたりすることがあります。何でもかんでも情報を収集しようとすると、ユーザーとの関係悪化につながりかねません。エンジニアの熱心さを評価してくれるユーザーは別として、通常は必要な情報を考えた上で収集しましょう。

 システムの提案、仕様変更要求の差し戻し、サービスレベルの協議といった場面に応じて、シミュレーションに必要な情報は異なります。ここでは、さまざまな場面に共通して収集すべき情報を示します。それは「(a)ユーザーの役割」「(b)業務内容」「(c)システムの目的」「(d)ユーザーの関心事」「(e)ユーザーからの期待」「(f)プロフィール」の六つです(表1)。

表1●ユーザー目線に立つために必要な情報と収集方法
[画像のクリックで拡大表示]

 (a)ユーザーの役割と(b)業務内容では、部門のミッションや組織構成、人員構成、ユーザーの業務分掌に関連する情報を、社内Webサイトや文書管理システムなどから収集します。これらの情報により、ユーザーが普段どういう体制でどのような仕事をしているのかを理解できます。

 (c)システムの目的は、システムの提案・構築に関する場面で必要な情報です。システム提案ではユーザーにヒアリングします。システム構築の場合は通常、要件定義書などを参照します。

 (d)(e)(f)は、ユーザーの課題や興味、エンジニアへの期待、ユーザーの職務経歴・役職・ITリテラシーなどです。これらの情報は本人に直接聞いたり、周囲の人にヒアリングしたりします。ユーザーが組織全体である場合は、アンケートを取ることも有効です。

 ユーザーにヒアリングする際の注意点が一つあります。それは、自分がユーザーに興味を持っていることを意識して伝えることです。ユーザーにヒアリングする際、情報を出してもらわないといけません。自分がユーザーに興味を持っていることが伝われば、ユーザーは協力的になり、収集できる情報が増えるかもしれません。逆に自分がユーザーに興味を持っていることが伝わらなければ、事務的なヒアリングのように感じて、ユーザーは積極的には協力してくれないでしょう。

 自分が実際にユーザーに興味を持っていたとしても、それは相手になかなか伝わりにくいものです。そこでお薦めなのは、行動として表現することです。例えば、ユーザーのもとに積極的に足を運ぶ、自分が既に知っている内容をユーザーが話したときでもメモを取る、ユーザーが話した内容を記憶しておき後日自分の話で意識的に触れる―といったテクニックがあります。

 ここまで特に重要な情報として(a)~(f)を挙げ、その収集方法を解説しました。これとは別に、ユーザーのもとに足を運ぶことも極めて有効です。必ずしもユーザーと話し込む必要はありません。業務の現場を見ておくだけでも、シミュレーションをする上で必ず役に立ちます。可能であれば、一部の業務を手伝わせてもらうとよいでしょう。短時間であっても膨大な情報を得られるので、シミュレーションの精度が格段に高まります。

次ページ (ii)仮説立案

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