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トヨタのIoT

IoTてんこ盛りでおもてなし、トヨタの次世代店舗

川又 英紀=日経情報ストラテジー 2016/10/20 日経情報ストラテジー
出典:日経情報ストラテジー 2016年8月号pp.24-26
(記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)
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 トヨタ自動車は、名古屋トヨペットの新車点検拠点「高岡新点センター」で、IoTを駆使して最終チェックする仕組みを作り上げた。顧客の自宅まではあと少し。ここからは高岡新点センターを出た車両が各販売店に配送された後の様子を見ていこう。

 名古屋トヨペットはトヨタの協力を得て、2016年3月に次世代店舗と位置づける拠点をリニューアルオープンした。愛知県みよし市にある「三好店」だ。

 ここもIoTの事例がてんこ盛り。三好店を見れば、トヨタが販売の現場で何をしたいのかがよく分かる。

店内の合言葉はカルテレス

 三好店の店内全てに共通しているのは、徹底した「カルテレス」だ。これまでトヨタ系列の販売店では当たり前だった紙のかんばんでの顧客管理をやめて、電子化した。

 また、高岡新点センターと同様にRFIDやiPod touch、AGVを随所に配備。さらに営業担当者や岩内裕二店長をはじめとする管理職は全員、タブレットを持って仕事をする。来客対応する人はApple Watchも身に着けている。最新のIT機器をふんだんに取りそろえ、未来感を演出している。

 それでは顧客の来店の流れに沿って、三好店を詳しく見ていこう。

 三好店に車で到着すると、最初に目に飛び込んでくるのが頭上のゲートカメラだ。普通の監視カメラのようにも見えるが、実はこのカメラで来店客が乗りつけた車両のナンバープレートを全て自動で読み取り、顧客の来店検知をしている。

 登録ナンバーを瞬時に顧客データベースと照合。既存顧客であれば、来店客の氏名とその日の要件や予約内容を自動検索。結果をフロントにいるアテンダントや営業担当者、整備担当者のスマートウオッチに転送し、来店通知する。

●次世代店舗での来店受け付けの流れ。ゲートカメラと顧客データベース、スマートウオッチを組み合わせて構築
[画像のクリックで拡大表示]

 こうすることで、顧客が来店したときのスタッフの「最初の一歩」を少しでも早める。アテンダントは迷わず入り口に駆け出し、「鈴木様、いらっしゃいませ。本日は車検でご来店ですね」と顧客の名前を添えて第一声を発し、笑顔で出迎える。カメラを使って顧客を特定するサービスに驚く人も少なくないが、顧客にはおおむね好評だという。

 次に顧客が車両を停めると、そこで担当者が1台ごとにRFID(車両タグ)を登録する。こうすることで来店客の車両が、広い店内のどこにあるかをすぐに特定できるようにしている。店内では複数の駐車場や、整備場、検査場、洗車場など車両を置けるあらゆる場所の天井や壁に、RFIDリーダーを取り付けている。iPod touchでもRFIDを読み取り、車両のロケーションを管理する。

 車での来店時にはサービスアドバイザーが顧客に駆け寄って車両の傷など外観チェックをタブレットでパッと済ませる。この時点で修理が必要と分かれば、その場で顧客に承認を求める。OKならタブレットに電子サインをもらい、その情報をすぐに整備場に引き渡す。以前は紙に記入し、フロントとの間を行き来する必要があった。紙がなくなり電子化されれば、担当者は持ち場を離れずに済むので、無駄な往来がなくなり、自分の業務に専念できる。

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