日本流の行き届いたおもてなしで満足してもらいたい――。だがその前にまず超えなくてはいけないハードルがある。言葉の壁、ネット環境の不備、免税手続きの手間などの不便を解消することだ。自動翻訳やプリペイドSIM、書類作成ソフトが解決策となる。
東京のショッピングの“聖地”として、訪日観光客が押し寄せる三越銀座店。全売り上げに占める外国人客の購入額の割合は実に25％に上る。三越伊勢丹グループ全体では、外国人観光客からの売り上げが700億円に迫る。
百貨店ならではの上質な商品やおもてなしを訪日観光客にも提供すべく、免税カウンターの拡充や、中国語や英語などが堪能なスタッフが出迎える「外国語対応アテンダントカウンター」の設置を進めてきた。2015年10月の全館改装では、海外顧客サービスセンターを新設したり、2016年1月には空港型市中免税店「Japan Duty Free GINZA」を開業させたりして、旅ナカ対応を着々と進める。
接客現場で正確に翻訳
店舗での旅ナカ対応はこれだけでは十分ではない。「お客様自身が商品をじっくり検討できるよう、今後は、お買場（売り場）での情報提供を積極的に進めていく」。三越伊勢丹ホールディングス営業本部マーケティング戦略部顧客政策担当インバウンド推進の瓦林恭子部長は、こう話す。
従来は各売り場に中国語や英語などで書かれた商品説明シートを用意し、接客時に活用してきた。2015年9月にはウィーチャットを使った情報提供をスタート。三越銀座店では、スマホをシェイクした顧客に店舗情報を伝える仕組みを作った。
さらに2015年12月には、凸版印刷と共同で「マルチランゲージセンター」を設立。免税に関する案内などの店内掲示や、パンフレットなどの翻訳を支援する（図5）。「従来は店舗や部署ごとに翻訳作業をしていたが、『外国語表記の統一が不十分』、『フロアや催し物の名称が伝わりにくい』といった課題があった」（瓦林部長）。
マルチランゲージセンターでは、グループ各社がこれまでパンフレットなどに掲載していた文章の外国語訳のデータを、多言語データベースに分類・蓄積。凸版印刷が情報通信研究機構（東京都小金井市）と共同開発した翻訳支援クラウド「SupporTra」も利用する。
各店舗や部門の担当者が翻訳したい原文をSupporTraに入力すると、対訳文や用語集をデータベースと自動照合し最適な訳文を自動選択して、翻訳者をサポート。さらにセンターで人が最終チェックして精度を高める。
