ここからは，ヒアリングの現場でのノウハウに入っていく。
目的が「情報収集」と「合意形成」のどちらでも，ヒアリングの冒頭では，雰囲気を和ませる。いわゆる「アイスブレーク」である。特に初対面のときは，いきなり本題に入ると，最後まで無用な緊張感が続きかねない。そこで「天気や景気など話題は何でもよいので，最初に少し雑談する」（野村総合研究所の増田有孝 経営システムコンサルティング部長）ことを心掛けたい。話し下手な人でも，事前に話題を考えておけば，決して難しくないはずである。
場が和んだら，メールで伝えた「プロジェクトの根本目的」や「ヒアリングの目的」「なぜあなたなのか」について改めて話す。そのうえで「何を聞きたいのか」を説明する（図3）。
図3●ユーザーの協力を得られるようにヒアリングの場の冒頭で伝えるべきこと
上司に言われてヒアリングの場に来たユーザーは，趣旨を理解していなかったり，“やらされ感”にとらわれたりし がちだ。そこで，ユーザーに積極的に協力してもらえるように，ヒアリングの場の冒頭で伝えるべきことを挙げた。 ①②⑤はやる気を高める，②③④は何を話せばよいか分かるようにする，という効果を狙ったものである
[画像のクリックで拡大表示]
ただし，「どういう視点に立ってどれだけ詳しく聞きたいのか」をユーザーに理解してもらうのは容易ではない。そこで，「プロジェクト全体の工程表を示し，『今日はここの部分に関して聞きたい』と説明する」（設計支援ツールなどのベンダーであるチェンジビジョンの平鍋健児社長）。あるいは「ヒアリング後に作成する成果物（ドキュメント）のサンプルを見せて，聞きたいことの具体的なイメージを持ってもらう」（NECの猪俣壮一 システム技術統括本部シニアマネージャー）などの工夫が効果的だ。
次はいよいよ，ヒアリングの実施だ。ヒアリングの場で特に重要なことは，①発言の内容を深掘りし正しく理解する，②本音を話しやすい雰囲気を作る，③念入りに確認を取り合意を形成する─である。いずれもヒアリングの目的が「情報収集」と「合意形成」のどちらの場合でも大切だ。順に，具体的にどうすればいいのか見ていこう。
