IT製品とサービスを提供するベンダーに対する評価を調べた顧客満足度調査は、20回目を迎えた。第1回と比べ、ITの役割は事業の変革や創出の手段へと大きく変化。一方で、相変わらず現場のトラブルが絶えない実態も分かった。調査結果では前回に比べて、13部門で首位と2位の差が縮小。接戦を演じる部門が6割を占めるなど争いは激化している。IT製品・サービスの導入意思決定者1588人の調査結果と回答者への直接取材から見えてきたのは、経営革新のけん引役としての期待だ。
連載
詳報・顧客満足度調査 2015-2016 求む、経営革新の担い手
目次
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ソフト●2部門で初首位が登場
「顧客満足度調査 2015-2016」のソフト関連部門では2社が初の首位を獲得した。安定した強さを見せる企業も多かった。
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ハード●混戦の部門が相次ぐ
「顧客満足度調査 2015-2016」のハード関連部門は1ポイント未満の混戦が相次いだ。今回から「スマートフォン」「タブレット」の両部門を新設した。
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サービス●4連覇達成企業も
まず「顧客満足度調査 2015-2016」のサービス関連のランキングをみていこう。連覇を達成する企業がある一方で、数年ぶりの首位返り咲きを果たした企業も目立った。
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総論●上位企業も油断禁物
前回に比べて首位交代部門の数こそ減ったものの、13部門で首位と2位の差が縮まった。3ポイント以下の接戦部門も6割。精進を怠るとすぐ取って代わられる、厳しい状況が浮かび上がる。
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