ITサービスの好事例集「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」。世界中の公共機関や企業で、IT運用のマネジメントフレームワークとして活用されていて、いまやグローバルデファクトスタンダード（事実上の業界標準）と言っても過言ではない。
一方、「ITILとは何なのか分かりづらい」「社内やお客さんに説明しづらい」「どう使ったら良いのか分からない」と言った戸惑いの声もよく聞く。
また、運用改善・オペレーションマネジメントの仕組みとして大変優れているにも関わらず、IT以外の業種・職種での活用はおろか、認知すらもされておらず、実にもったいない。
この連載では、ITの運用以外の職場も想定しながら、「そもそもITILって何？」「ITILを活用するとどんないいことがあるのだろう？」といった疑問を、様々な視点で分かりやすく解説していく。第3話では、「サービスレベル管理」を理解しよう。
【頑張っているのに報われない！】
購買部の2年目社員 友原 京子の嘆き
化粧品会社の購買部門に勤める2年目社員、友原京子（ともはら きょうこ）。彼女の仕事は、化粧品の販売促進に使うポーチやストラップといった小物の価格交渉と、発注先の選定だ。
毎日、マーケティング部門や宣伝部からたくさんの依頼が届く。加えて、社内会議やサプライヤーの営業担当者との打ち合わせで、てんてこ舞いの状態。なかなか席にいる時間がない。
その日も夕方になって、宣伝部から販促用カレンダーの発注先選定依頼の仕事が飛び込んできた。「仕方がない、今日も残業して対応するかな…」。そう考えて、売店にひとっ走りし、サンドイッチと飲みものを買ってきた京子。「よし、準備は万端だ！」。
気合いを入れて残業し、夜8時を回ったころ。上司が外出先から戻ってきた。スタスタと京子のデスクにやってくる。「『いつも遅くまで頑張っているね』って褒めてくれるのかしら？」。甘い期待を抱く京子だが、裏腹に、上司は不機嫌そうな声色で言い放った。
「え、友原さん。まだ居たの！？ダメダメ。早く帰ろうよ。そんな仕事、明日でいいからさ。はい、帰った帰った！」
ええっ！？まさかのお叱りですか？私、一生懸命頑張っているのに…なんでこうなるの？
