「行員にとって、投資信託の販売は相当なプレッシャーだったはずだ」――。京都銀行 システム部の米澤浩樹部長は、こう振り返る。顧客からニーズを引き出し、適切な商品を紹介する。そのためには、営業スキルと豊富な商品知識が必要だ。その上、法規制に沿った説明や書類記入を漏れなく実施しなければならない。
営業店の行員や外回りの渉外担当者の負担を軽減する。そのために京都銀が取り組んできたのが、ナビゲーションシステムの開発、拡張である。同システムは、営業店端末やタブレットの画面に販売業務フローを表示する。担当者はフローに従えば、顧客への商品説明や質問、確認、必要書類の記入などが漏れなくできる仕組みだ。複雑な事務手続きをシステムが支援し、「顧客のニーズを探るための会話などに専念できるようにした」と、米澤部長は説明する。
写真1●京都銀行の営業店窓口のイメージ
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現在、京都銀の営業店窓口には、行員用の営業店端末と顧客用のタッチパネルを設置してある（写真1）。行員用の営業店端末には、投信や保険、預金などの手続きをする際の業務フローが表示され、それに従って窓口業務を進める。
投信販売を例に取ると、まず顧客情報を確認し、商品を説明する。商品が決まれば、申込書を作成・出力して顧客に最終確認してもらう。こうしたフローが、行員用の営業店端末に表示されるわけだ。必要に応じて商品内容などをタッチパネルに表示し、顧客の確認を取りながら情報を入力する。そのため、説明漏れを防げる。
