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美人研究員は見た! ビジネスメール事件簿

顧客へのメール対応、当たり前がちゃんとできているかが大事!

平野 友朗、直井 章子=日本ビジネスメール協会 2016/10/03 ITpro

直井研究員(以下、直井):所長~。ネットショップのメールって普通のビジネスメールと違いますか?

平野所長(以下、平野):いきなり抽象的な質問だね。

直井:ネットショップでメールでの顧客対応をしている方から、メールが苦手で悩んでいると相談を受けたんです。

平野:いつも通り「メールの善し悪しは相手が決める!」ってアドバイスをしたらいいんじゃないかな?

直井:私が普段アドバイスをしているBtoBのビジネスメールと、ECサイトのようなBtoCの場合はちょっと違うのかなと思いまして。

平野:BtoBもBtoCも本質は一緒だよ。メールの善し悪しは相手が決める。だから、相手がどんなメールを受け取ると嬉しいのか、不快になるのか、違和感を覚えるのかなどを考えれば、自ずと答えは見えるはずだ。例えば、Amazonで注文して「直井様 いつもお世話になっております。山田太郎です。」のような個人的に見えるメールが来たらどうかな?

直井:う~ん。

平野:なんだか違和感がないかい?人の名前を出さないイメージがあるよね?

直井:はい。

平野:では、小規模なネットショップから、名乗りのないメールが届いたらどう感じるだろう?

直井:ちょっと機械的な印象を受けたり、顔が見えなくて不安に感じるかもしれません。こうして考えていくとメールのガイドラインができそうですね。

平野:どのような対応をするのかと同じくらい、自分たちがどのような対応を求められているかを知ることも大切なんだ。

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