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木村岳史の極言暴論!

IT部門はゲームユーザーと全く同じ、ベンダーは日本を相手にするな

木村 岳史=日経コンピュータ 2017/03/23 日経コンピュータ

 日本企業のIT部門の反応は、日本のゲームユーザーのそれと全く同じである。「おいおい、冒頭からいったい何を言い出すのだ」と思う読者もいるだろうが、これは紛れもない事実なのだ。もう少し普遍的に言うと、日本人の客は企業、個人を問わず、売り手にとっては危険極まりない存在で、特にITが絡むとリスクはマックス。「とにかく初モノを出すのはやめておけ」ということだ。

 実は少し前に、日本のゲーム会社の人と会った時に、次のような話を聞いた。この人が言うに、世界一律サービスが可能なオンラインゲームでも、日本ではなく米国などで先行させるのが賢明だそうだ。日本のゲームユーザーは少しのバグも許さないし、ソーシャルメディアなどの普及で、ボコボコにされる風評リスクも高まっているからだ。

 この話を聞いて、私は「なるほど、話題のオンラインゲームが欧米などで先行リリースされ、日本での提供が後回しにされるのは、このためか」と妙に納得した。その人は「日本のユーザーは世界一厳しいですからね」と当たり障りのないことを言っていたが、私には「世界一めんどくさい客」と聞こえた。プログラムなんだから初期にはバグが残っていて当たり前なのだが、軽微の不具合でも「カネ払ってんだぞ!」と多勢で責め立てられる。

 この極言暴論の熱心な読者なら、もう察しがついたと思う。新製品や新サービスでバグを踏んだ日本企業のIT部門の反応は、こうした日本のゲームユーザーのそれと同じだ。不特定多数の消費者向けではないので、さすがに風評リスクはまだ少ないが、代わりに激高した客から「詳細な障害報告と改善策を記した顛末書を作り、紙に印刷して、それを持って責任者が謝罪に来い」というパワハラ気味の過剰要求が来る。

 もちろん、ゲームユーザーとの違いもある。企業のIT部門、特に大企業は、売り手であるITベンダーが合意したSLA(サービス・レベル・アグリーメント)以上のサービスをタダで提供するのが当たり前と思っており、実際にそれを要求する。つまり、ゲームユーザーである消費者よりも厚かましいのだ。かくして、外資系ITベンダーは日本企業には売らないか、売ったとしても客のワガママ対応に備え価格を高めに設定したりするわけだ。

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