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ニュース解説

結果にコミット?CRMで売り上げ10億円増を狙うRIZAP

矢口 竜太郎=日経ITイノベーターズ 兼 ITpro 2017/08/07 日経ITイノベーターズ

 フィットネスジム運営などを手掛けるRIZAPグループは2017年10月をメドにCRM(顧客関係管理)システムを本格稼働する。主力のボディメイク事業から利用開始し、順次グループ企業に展開する。目的は顧客データの「一元化」と「リアルタイム化」。新システムでは検討段階の見込み顧客の情報、入会後のトレーニング履歴、グループ会社の商品購入履歴といったデータを顧客単位で管理する。蓄積したデータを分析することで、顧客ごとに最適な商品・サービスを提案。顧客満足度と顧客一人当たり売上高を向上させる考えだ。新システムの導入後1年間で10億円の売り上げ増を見込む。

 「最初から最後まで徹底的にお客様に寄り添うのが当社の方針。新システムの導入でお客様とのコミュニケーションをより強化する」。IT戦略を統括する岡田章二取締役事業基盤本部長は、システム導入の意義をこう語る。

写真●RIZAPグループの岡田章二取締役事業基盤本部長
[画像のクリックで拡大表示]

 RIZAPのトレーニングでは顧客1人に対して専属のトレーナーが付く。顧客に応じたトレーニングメニューを考案してジム内で指導するほか、毎日メールで食事指導をする。新システムでは、これらの顧客情報を全て蓄積する。

チャットで気軽に健康相談

 新システムの利用イメージはこうだ。トレーナーはiPadアプリを通じて実施したトレーニングの内容や顧客の体重・体形の変化などを記録する。RIZAPのグループ各社は蓄積されたデータを基に、そのとき顧客が求めそうな商品・サービスを提案する。例えば、食事の状況を見て低糖質の食品を薦めたり、体形が変化したときには適した服や下着を提示したりする。

 一方の顧客は、毎日の食事内容を顧客向けのスマートフォンアプリなどからシステムに入力する。トレーナーや栄養士に相談したいことがあるときは、アプリのチャット機能を使って連絡を取ることができる。

 現状では、顧客情報が複数のシステムに散在しており、リアルタイムに顧客情報を把握することが難しい。例えば、契約情報、トレーニング履歴、ECサイトの利用履歴、コールセンターでのコンタクト履歴などについて別々のシステムで管理している。トレーニング履歴とコールセンターのシステムについては新システムに置き換え、ECシステムとデータ連携させる。

 システムは米セールスフォース・ドットコムのSaaS(ソフトウエア・アズ・ア・サービス)で構築する。Salesforce Marketing CloudとSalesforce Service Cloud、Salesforce Analytics Cloudの3製品を組み合わせて使う。ユーザー数はトレーナー約800人を含む、合計約1000人。今夏中にもチャット接客の機能を先行リリースさせるなど順次導入を始め、10月にトレーナー向けのアプリを本格稼働させる見込みだ。

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