残業部署を立ち直らせる方法論

　とある化粧品会社の入社4年目の社員が、顧客からの注文やクレームを電話で受け付ける通信販売部に異動。現場に入ると、クレームや問い合わせが多く、担当者たちはその応対に追われ日常的に残業していた。こんな状況に陥るチームの立て直し方を、異動した社員を主人公に小説仕立てで、本書は紹介していく。

　立て直しの切り札は、ITを使った業務を改善するための方法論である「ITIL」。この方法論を基にコールセンターの立ち上げや運用改善などのコンサルティング経験を持つ筆者がその活用策を実践的に紹介していく。蓄積した顧客応対情報は情報共有に限らず若手育成にも生かせるなど、実践的な改善策が満載だ。


新米主任 ITIL使ってチーム改善します！
沢渡 あまね 著
シーアンドアール研究所
304ページ
1944円（税込）