格安スマホ・格安SIMへの乗り換えを考えるユーザーが不安に感じることの一つが、サポート体制だ。
大手携帯電話会社は全国各地にショップを構え、契約やプラン変更の受け付け業務を行う。さらにこのショップは、購入した端末の初期設定から、故障時の対応まで行うサポートサービスの窓口も果たしている。
では、格安スマホ・格安SIMを提供する主要MVNO（仮想移動体通信事業者）はどうなっているのだろうか。各社のサポート体制を調べた。
自社店舗を用意するMVNOはまだ少ない
まず、自ら店舗を構えるMVNOは少ない。3月上旬時点ではイオンモバイル、FREETEL SIM、mineo、U-mobile、楽天モバイルの5社しかない。さらに基本的には店舗数も多くなく、例えばmineoはJR大阪駅近くの商業施設「グランフロント大阪」内の1店のみだ。
リアル店舗や専用コーナーの設置に積極的なのは、イオンモバイルとFREETEL SIM。2月からMVNO事業に参入したイオンモバイルは、全国213のイオンに専用コーナーを設け、「サポート体制の充実」も売りに掲げる。FREETEL SIMは、ヨドバシカメラとタッグを組んで、3月上旬時点では全国11店舗のヨドバシカメラ内に専用コーナー「FREETELコーナー」を設けている。
では、各MVNOの自社店舗や専用コーナーでは、どのようなサポートに対応するのか。以下の表にまとめた。
| APN設定 | アドレス帳移行 | Gmail設定 | |
| イオンモバイル | ○／購入者無料 | × | × |
| FREETEL SIM | ○／購入者無料 | △／応相談 | △／応相談 |
| mineo | ○／購入者無料 | △／応相談 | △／応相談 |
| U-mobile | ○／購入者無料 | △／応相談 | △／応相談 |
| 楽天モバイル | ○／購入者無料 | △／応相談 | △／応相談 |
結果から言うと、MVNOの直営店舗でのサポートサービスは現状、SIM購入のときに必要なAPN設定（データ通信を行うための設定）のみというケースが多い。個人情報に関わる部分の設定や「アドレス帳の移行などデータ破損が生じる可能性があるサービスは基本行えない」（某直営店のスタッフ）。ただし、場合によっては、店舗スタッフがユーザーに簡単なガイドをしてくれる場合もあるという（上記の表では「応相談」として表記）。
