SLAは、サービスレベルアグリーメントの略で、一般にサービス品質保証制度と訳されます。サービス提供事業者がネットワークサービスなどに付帯させ、主に稼働率を保証します。稼働率とは、一定期間中にサービスを利用できなかった時間を差し引いた、利用可能な時間の割合です。
「保証」と訳していますが、故障などにより、設定された稼働率を守れない場合もあります。守れなかったときは、その割合に応じて利用者にサービス料金の一部、もしくは全額を返金します。
SLAで設定する稼働率は、大きく2つの観点から決めています。サービスを提供するシステムの構成によってどのレベルにSLAを設定できるかと、利用者がどの程度のSLAのサービスを使いたいか、という2点です。
弊社は、6～7年前にベストエフォートのネットワークサービスにSLAを付帯させました。ベストエフォートは、事業者が契約帯域をできるだけ提供するサービスです。ベストエフォートサービスの品質を定量的に示すためにSLAを設定しました。
SLAが対象にしているのは、稼働率だけではありません。弊社では、ネットワークの平均遅延時間や故障からの復旧にかかる時間なども対象にしています。NTT東日本/西日本のアクセス回線を利用したVPNサービスでは、両社のアクセス回線部分を含めた稼働率もSLAの対象にしています。実績からアクセス回線の故障率を計算して、このようなSLAを設定しているのです。
