この連載では、先が見えない「暗闇プロジェクト」を任された場合に参考になりそうなヒントやノウハウを紹介している。

　システム構築・刷新プロジェクトを担当するIT企業やコンサルタントにとって、顧客すなわちユーザー企業との関係作りが大切なのは当然のことだ。「暗闇」ではなおさら、顧客と密に連携して作業を進めないと難関は突破できない。

　今回は、この点に関する三つのセオリーを紹介する。

セオリー1
システムの目的より「個人の目的」が優先される場合もある

　システムの目的を明確にすることは、プロジェクトの初期段階での最重要課題だ。若手プロジェクトマネジャーのB氏はプロジェクトの冒頭で、顧客企業X社に「システムの目的を教えてもらえますか」と確認した。先方の答えは「業務の効率化によって、顧客サービスの向上を図る」というものだった。

　これでは大雑把すぎて、様々なステークホルダー（利害関係者）から上がってくる要求を取捨選択する際の判断基準として使うことができない。文句が出ない形で要求を切り分けるには、システムの目的をもっと詳細で具体的なレベルに落とし込む必要がある。

システムの目的を詳細化したものの…

　B氏は、システムの目的を具体化・詳細化する作業に取り組んだ。「業務の効率化とは、ベテラン従業員の作業を効率化することを指す」「A業務をどの程度効率化できたかどうかは、申請書類を受け付けてから決裁書類を保管するまでに要する時間で判断する」といった具合に、目的やコンセプトを詳細化・具体化していった。

　その結果を利用して、要求の切り分け作業は順調に進んだ。ところが作業が進むにつれて、X社の業務担当者から不満の声が上がるようになった。

　担当者は新システムを構築すると聞いて、それぞれが個人的に抱えていた課題を解決してくれる、と期待していた。なのに期待していた機能は「システムの目的と合致しない」という理由で、ことごとく却下されたのだ。