コンピューティングの世界に第3の波が押し寄せている。第1の波は1960年代からのメインフレーム、第2の波が1980年代からのオープン系システム、そして第3の波は数年前から訪れているソーシャル、モバイル、クラウドによるコンピューティングだ。
メインフレームの時代には数千台の端末が接続し、オープン系の時代になると数百万台のパソコンが結ばれた。第3の波では、つながるモノは桁違いに増える。50億台に及ぶモバイルデバイスと、45億人のソーシャルメディアの利用者にとどまらず、自動車、建設機械、自動販売機、医療機器、航空機のエンジンといったありとあらゆるものがインターネットにつながる。その数は2020年には750億に達するという予測もある。
モバイルデバイスとソーシャルメディアはもちろん、インターネットに接続したすべてのモノの向こうには、企業にとって最も重要な顧客がいる。IoT（インターネット・オブ・シングス）は「モノのインターネット」と訳されているが、その本質は「顧客のインターネット」にあると思う。これまで企業は顧客と1対1の関係を築けなかったが、顧客とつながることでそれが実現する。トヨタ自動車がハイブリッド車のユーザー向けに展開するTOYOTAFriendのケースはその一例だ。
ユーザーの行動を予測し車がつぶやき情報を提供
TOYOTA Friendはセールスフォース・ドットコムの社内SNS、Chatterを使い、人と車、販売店、メーカーをつなぐネットワークサービスだ。電池残量が少なくなると充電を促すのはもちろん、ユーザーの行動を予測し適切な情報やサービスを車がつぶやきとして発信する。車は販売店やメーカーともつながり、カーライフに必要な商品・サービス情報などをタイムリーに提供するほか、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアとも連携し、ユーザーや家族、友人の生の声も聞ける。
セールスフォース・ドットコムが提唱するInternet of Customers（インターネット・オブ・カスタマーズ）は、こうした企業と顧客の1対1の関係を表現したものだ。モノの向こうに、つぶやきの向こうに、インターネットのどこにも顧客はいる。そして、社員とも、パートナーともソーシャルメディアやモバイルデバイスでつながることで、セールス、サービス、マーケティングを成功に導くことができる。
セールスフォース・ドットコムは昨年、インターネット・オブ・カスタマーズを簡単に実現するプラットフォーム、Salesforce1を投入した。Chatterをはじめ、クラウド型SFA（営業管理・支援システム）のSalesCloudなど当社の既存アプリケーションはもちろん、force.com上にユーザー企業が独自開発したアプリケーションなどをモバイル環境用に変更することなくそのまま利用できる。多彩なオープンAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を備え、アプリケーションをモバイル用、パソコン用と迅速に展開でき、開発時間やコストの短縮化を図る。
すでに数多くの企業がSalesforce1を導入し、成果を上げている。パソナグループもその1社だ。Salesforce1を使ってワークスタイルの変革に成功した。業務プロセスをモバイル対応に刷新し、営業担当者は外出先からオフィスに戻らず、商談情報をその場で入力できる。
在宅医療用サイトを稼働、安心な社会づくりにも貢献
また、コニカミノルタは医療関連事業でSalesforce1を使い、在宅医療用のポータルサイトを立ち上げ、安心して暮らせる社会づくりに貢献する。医師、看護師、介護ヘルパー、薬局といった様々な関係者が患者一人ひとりの情報をリアルタイムに共有できる体制を敷き、担当医師はモバイルデバイスを使ってワンストップで看護師・介護士による日々の申し送り、投薬の状況、レントゲンなどの画像、電子カルテといった診療に欠かせない情報を参照できる。
マーケティングでもSalesforce1は大きな効果を上げている。衣料専門店を運営するバーニーズ・ジャパンは、リアル店舗での購買履歴やオンラインストアでの顧客の行動などを把握・分析し、その結果をもとにスマートフォンのGPS情報によってリアル店舗の近くにいる顧客に好みの商品を提案している。場所や状況に応じた適切な情報提供によって、顧客と関係を深められた。
顧客と1対1の関係を築くことで、イノベーションが起こり、新たな価値が生まれる可能性は大きい。セールスフォース・ドットコムは多彩なクラウドサービスを提供することで、企業の変革をお手伝いしたい。
