ITproSPECIAL ： "見える化"から始める実践的ITIL活用法

前回紹介したITILを実践するための“3つの見える化”のなかから、今回は「システム変更の見える化」について、実例をもとにしたケーススタディを紹介しながらより詳しく解説する。今回も富士通ソフトウェア事業本部ミドルウェア事業統括部プロジェクト課長堀江隆一氏に聞く。

富士通株式会社　ソフトウェア事業本部　ミドルウェア事業統括部　プロジェクト課長　堀江隆一氏.

　A社では、従来、監視などのシステム管理にはツールを利用していたが、システム変更管理については、人手と紙ベースで行っていた。しかし、内部統制の観点からITILに準拠したIT全般統制が求められており、以下のような課題に対応するために「システム変更管理の見える化」が必要になってきた。

人手によるシステム変更管理の課題
・各担当が個々に進めるため作業状況がわからない
・変更予定と結果がわからないため不整合が起きがちで、突き合わせにも時間と手間がかかる
・システム変更の履歴が散在し、監査などで必要な情報を探すのに時間と手間がかかる

　そこで、ITILに準拠した管理が可能な統合運用管理製品「Systemwalker」を導入。インシデント管理やシステム変更管理、キャパシティ管理を実現した。とりわけ、システム変更はインシデントを起点として実施することが多いため、システム変更管理とインシデント管理を密接に連携し、変更の進捗状況や修正結果などをインシデントからも確認できるようなシステムを構築。効率的で確実な変更管理を目指した。

　今回はシステム変更管理にフォーカスし、「Systemwalker IT Process Master」が、上記3つの課題をどのように解決したかを以下で見ていこう。

　従来の紙による申請・承認では、プロセスが停滞した場合、どこで止まっているかを確認するためにはひとりずつに訊いて回るしかなく、進捗のチェックに手間がかかっていた。また、場合によっては承認プロセスにかなりの時間がかかり、迅速な対応を阻害していた。さらに、不適切な代理承認や申請者と承認者が同一人物といったことが行われても回避できないうえ、承認プロセスも必ずしも統一されておらず、確実な統制にはほど遠い状態だった。

　「Systemwalker IT Process Master」を導入することによって、作業プロセスの見える化を実現。ワークフローで承認の進捗状況が把握できるようになったので、どこで停滞しているかが一目瞭然（りょうぜん）になり、迅速な対応が可能になった。さらなる効果として堀江氏は、「役割と責任をシステムで確実に制御できるので、誰が何を行うべきかが明確になり、手続きの正当性を保証することができます。手順の標準化にもつながり、IT全般統制に役立ちます」と語っている。

　A社では、変更申請時の設計情報は紙で管理されていたため、必要な設計情報を探し出すのに手間がかかっていた。また、一方の変更結果はシステムにアクセスして出力する必要があり、それぞれ異なる形式の書類を突き合わせて確認しなければならず、単純作業ながらかなりの時間がかかっていた。さらに、常にシステムの最新情報を管理するためには、定期的にシステムの情報を収集して更新する必要があり、修正パッチの適用やミドルウェア／アプリケーションの導入・入れ替えによるシステム変更の際、情報漏れがあってもなかなか把握できないといったことにつながっていた。

　「Systemwalker IT Process Master」を導入することによって、設計情報と最新のシステムの状態を同じ画面上に同じ形式で比較することが可能。設計と異なる変更結果は強調して表示されるため、違いが一目で把握できるようになった。

　また、設計情報も入力などの必要はなく、ワークフローで承認された内容が設計情報として保管され、Systemwalker Centric Managerで自動的に収集した最新のシステム情報とともにCMDBで関係づけて一元管理ができる。万が一適用漏れなどの問題があっても、簡単に把握し、対応することが可能になった。

　堀江氏はさらに、「Systemwalker IT Process Masterは、計画との比較だけでなく、同一サーバの現在の状態と過去の状態を比較したり、正常に動作しているサーバと障害サーバを比較したりすることも可能です。これにより、障害原因の切り分けを迅速に行うことができるようになります」と語っている。

　A社では、申請や承認の履歴や作業報告などの人が作業を実施する変更履歴は従来紙で保管していた。そのため、監査などでシステム変更の履歴を参照する必要が生じた際、必要なファイルを探し出し該当の書類を見つけ出すのに、多くの時間と手間がかかっていた。

　「Systemwalker IT Process Master」は、システム変更の履歴を電子化して一元管理することが可能。申請や承認を誰がいつ行い、具体的にどのような作業が行われたかなどを簡単に検索することができるようになった。堀江氏は、「Systemwalker IT Process Masterは、申請から承認、作業といった一連の作業履歴を一元管理するので、監査にあたっても作業の追跡ができるため運用の証明ができます。また、トラブルの原因究明といった場合でも詳細までドリルダウンで追跡できるので、トラブル対応の迅速化が可能になります」と語っている。

　次回は、サービスレベルの見える化について詳しく紹介する。