システムが複雑化・高度化するにつれ、ユーザーの要望も高度になり、運用管理も複雑さを増している。

　堀江氏は、「従来の運用管理では、システムが動いてさえいれば多少レスポンスが遅くてもあまり問題視されることはありませんでした。しかし現在は、たとえば2秒以内でレスポンスしていたシステムが、5秒になるとユーザー満足が大きく低下するため、問題となってしまいます。このように、システムに対する要求レベルが上がっているのです」と指摘する。情報システム部門が子会社化などにより、単純なコストセンターからサービス提供部門へと変化していることも、サービスの高度化・明確化を求められる背景となっている。

　また、経営の観点からは、金融商品取引法（J-SOX法）の施行により、IT全般統制への対応が必要となってきた。さらに、長年の相次ぐ業務システムの追加により、マルチベンダーでさまざまなOSやアプリケーションが混在するシステムになっており、そのようなシステムを仮想化の仕組みを組み合わせてサーバ統合した結果、より一層運用管理が複雑化してしまったという例も少なくない。このようなシステムを効率的に運用することが、今求められているのだ。

　上記のような課題を解決するには、日々の運用管理においてPDCAサイクルを回しながら運用を改善することにより、システムの全体最適を目指す「ITIL」に基づく運用管理が効果的である。

　従来のITIL V2では、「ICTインフラ管理」、「サービスサポート」、「サービスデリバリ」といったプロセスごとに確実で効率的な運用を求めていた。それに対して、昨年新たに出版されたITIL V3では、全体のサービス戦略に基づき、「サービス設計」、「サービス移行」、「サービス運用」といった運用管理のライフサイクル全体で最適化を行っていくという考え方に変わっている。サービスを運用するなかで、日々蓄積するイベントやインシデントなどを解析して、サービスの改良や追加を行い、それを展開するためサービスを移行するといった運用管理のライフサイクル全体で最適化を行っていこうという考え方である。

　堀江氏は、その実現にあたってのポイントとして、「運用管理のライフサイクル全体で最適化のために重要なのは、まずは個々のシステムの状態を“見える化”することです。現状を“見える化”しなければ適切で効率的な対処はできません。また、人が行う作業とシステムの監視・管理をうまく連携することも重要です。たとえばシステムに問題が起きた場合、自動的にインシデントを発行し、トラブルの影響範囲を表示できれば、人は効率的に問題に対処することが可能になります」と語っている。

　運用管理の様々な課題解決に向けて、富士通が提唱しているのが、次の3つの“見える化”によるITILの実践である。

システム変更の見える化
　システムがどう変更されたかだけでなく、いつ、誰が、何を変更したかが明確に見えることが重要。また、システム変更の起案から最終的な変更までの承認プロセスを標準化することによって、人的ミスの最小化を図ることができる。さらに、計画から実施までの変化を確認できるようにすることで、正しい変更が行われたかどうかを確認できる。

サービスレベルの見える化
　長期の傾向や、現在と過去との比較、計画との比較などを“見える化”することによって、レスポンスの悪化などのサービスレベルを、ユーザーから指摘される前に把握可能。また、計画通りに稼働しているかどうかをチェックすることによって、異常をすばやく察知。迅速な対処が可能になる。また、システムリソースの稼働率を“見える化”することで、過剰投資が判明することも。投資の適正化にも有効だ。

システム全体の見える化
　マルチベンダー環境を一元管理できることが重要。システムごとに、それぞれの担当者が、バラバラなツールと運用手順で、監視・管理していては、手間がかかるだけでなく、IT全般統制の観点からも得策とは言えない。また、仮想化システムに対応できたり、クライアント資産が確実に把握できるしくみも重要だ。

　上記のような要件を実現するしくみとして、富士通が自信を持って勧めるのが、統合運用管理ソフトウェア「Systemwalker」である。

　次回は、3つの“見える化”を、掘り下げて解説する。