こうした事業モデルは、会員企業およびその社員個別のニーズに対応しなければならないため、カスタマセンターでは膨大な資料をもとにした複雑な対応が求められることとなる。とはいえ、飛躍的に増加する会員数にあわせてカスタマセンターを強化しているのでは、人数は集められてもスキルアップのための教育が追いついていかない可能性もある。株式会社ベネフィット・ワン システム開発部長 刀根 繁氏はこう語る。「例えば、ベネフィット・ステーションのコールセンター業務でいうと問い合せ対応の6割が宿泊、残りがスクール&カルチャー等のサービスといった内容です。しかしながら、通常のコマースサイトとは違い、希望の宿泊先が予約でっぱいだった場合、我々は条件にあわせて代わりの宿泊先を探します。つまり、カスタマセンターがコンシェルジェとして機能してサービスを提供しているわけです。また、ベネフィット・カフェの業務では、社員の方が利用したポイントを給与明細などに反映させなければならないので、会員企業の福利厚生事務をまるごとアウトソーシングしていると言え、200社あれば200通りのルールが存在します。それゆえにベテラン・オペレータの経験とスキルが非常に重要と言えます。しかしおかげさまで年1.5倍のペースで会員数が増えている状況では、いずれ、立ちゆかなくなるのではないかと考えました。そこで、ベテラン・オペレータの経験とスキルをシステム化することでコールセンター全体のクオリティを向上させることで、会員数の増加に比例して単にスタッフを増やす必要がないよう、インフラの整備を行うことにしたのです。また、Webチャネルをより有効に活用することで、コールセンターにかかる負担の比重を減らすことも念頭に入れています。」

刀根氏は2004年9月に今のポジションに着任したと同時に『プロジェクト・アテネ』と『プロジェクト・トリノ』という2つのプロジェクトをスタートさせた。

プロジェクト・アテネは、2004年9月から2005年3月までの間に主にJ2EEによる標準のシステム・フレームワークの策定／業務フレームワークの策定、およびSun Ray Ultra-Thin Clients（以下Sun Ray）の導入によるセキュリティの強化を行うもの。プロジェクト・トリノは、2005年4月にスタートしたもので、プロジェクト・アテネで築いた基盤の上で、さまざまなアプリケーションを開発し、従来のノウハウやスキルをシステム化していこうというものだ。

検討の結果、システムのフレームワークとしては、J2EE（Java 2 Enterprise Edition）、セキュリティ強化のためのクライアントとしてSun Ray 170の導入が決定された。その理由を刀根氏はこう語る。「フレームワークの開発というのは非常にお金がかかるものですが、長期間使用できるものです。オペレータ業務を支援するシステムとWebのシステムを別々に構築するのは二重投資となり、工数もかかるので、共通のフレームワークが必要でした。システムがどうあるべきか、ツールはどうあるべきかと考えたとき、Javaをベースにシステム開発をすることになりました。そこで、J2EEをプラットフォームに選択し、なおかつ将来のJ2EE新バージョンを前提としたフレームワークを構築することを決めました。クライアント側に関しては個人情報保護法対策などを考慮し、データを持ち出すことができない端末をと考えた末、Sun Rayを選択しました。トータルで考えれば、Sunがベンダー中立な提案をしていたことも大きなポイントでした。そういう意味でJ2EEのプラットフォームも、Solaris OS以外に選択肢はないと考えました。」