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| CTCグループで、システムの保守・サポートを全面的に担当しているのが、CTCテクノロジー（以下、CTCT）だ。保守・サポートの専門家集団として、ユーザー企業のシステム全体を支える体制が作られ、常に高品質のサポートを提供するための教育や情報共有が日々行われている。マルチベンダーサポートを支えるCTCTの自営保守とは何か。その仕組みと顧客満足度の高い保守・サポートを実現させている理由についてレポートする。 |
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| 全国約100拠点に展開し、24時間365日体制でサービスを提供するCTCTの特徴は、通常の保守・サポート企業が持つカスタマーサービス（CS）部門の他に、ユーザー企業のシステム全体をサポートするサービスアカウントマネジメント（SAM）部門と、各製品に特化したノウハウを持つプロダクトサポート部門を持っていることだ。SAM部門では、顧客ごとにサービスアカウントマネージャーが立てられ、サーバー、ストレージ、ネットワークといったユーザー企業のITインフラの全体像を把握して保守を行う。障害発生時には、障害の切り分けと原因の特定を行うが、製品特有の障害が出た場合には、CS部門では、プロダクトサポート部門と連携を取りながら障害復旧にあたる。プロダクトサポート部門では、常に製品の最新技術情報を研究し、現場からの状況報告や障害ログを入手して最善のサポート支援を行っている。ユーザー企業からは、ワンストップでサービスが提供される形に見えるが、背後では多数の社内プロフェッショナルが支援にあたっている。これが自営保守であり、CTCグループ最大の付加価値である。また、CTCTでは、保守・サポートで培ったノウハウを活かしてストレージの設計を含めたシステム構築支援も行っている。多数の障害発生に対応してきたエンジニアが構築にあたるだけに、アベイラビリティーが考慮された安定したシステムを短期間で提案・構築できるのが強みだ。 |
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CTCTでは、質の高いサービスを提供するために、CEやSEのスキルアップに日々取り組んでいる。教育やトレーニングには年間15日以上が義務付けられ、ベンダー資格の取得やミドルウェアまで含めた知識の習得に取り組んでいる。使用されるマニュアルは独自に作成され、他の製品との接続部分まで含めた現場保守の視点から教育が行われる。
技術者は個人目標を設定し、個人育成計画が立てられる。イントラネットでは、言語やインターネット、ネットワーク、PC製品など300項目に及ぶ5段階のスキルチェックが提供され、自己評価したものをグループリーダーが審査し、上長が承認するという仕組みでレベルアップを図っている。
こうした人材育成活動がパートナーベンダー企業からの信頼を獲得し、CTCT自ら交換部品をストックし、スピーディな対応を実現する。 |
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