「顧客満足度を高めるため」。富士通のヘルスケアソリューション事業本部の貴田武実本部長代理は、電子カルテ・ソフトに対するカスタマイズ要求を原則受け付けず，ユーザーにパッケージをそのまま利用してもらっている理由をこう語る。

　病院向けのシステム構築を手掛けるヘルスケアソリューション事業本部では、2004年からこの「ノン・カスタマイズ作戦」を開始した。今ではユーザーの9割がカスタマイズなしでパッケージ・ソフトを導入しているという。

　富士通は長年，顧客の要求通りにシステムを作り上げることを是としてきた。病院の多くは、システム要件をとりまとめる専門の職員を置いていない。そこで富士通がユーザーの業務を分析し、個別の要件に合わせてパッケージ・ソフトをカスタマイズし、保守も請け負うという丸抱えの案件がほとんどだった。

　その一方で、病院の情報システムは会計やレセプト、オーダリング・システムだけでなく、電子カルテ、患者向けサービス用のシステムなど、急速に範囲が広がりつつある。電子カルテ・ソフトのユーザーは200を超え、これまでのように手間のかかる保守サービスを提供し続けるのは難しくなってきた。

　人手を保守に取られ新規の顧客開拓に回せないため，売り上げの拡大も難しい。カスタマイズしたシステムでトラブルが発生すれば、収束に時間もコストもかかる。結果，解決に要したコストについて「契約に含まれているはずだ」「いや含まれていない」と顧客ともめる例も出てくる。

　そこで考え方を改め，「パッケージ・ソフトは、（完ぺきな状態で導入するのではなく）導入後に成長させていくソリューションである」と位置付けた。まずはそのまま導入してもらい、使いながら改善していくわけだ。カスマイズした場合、導入直後こそユーザーの満足度は高いが、時間の経過とともに満足度は下がっていく。カスタマイズしない場合、最初の満足度は低いが、使い込むにつれてだんだん高くなる。結果として，システム更改の際に富士通を再び選んでくれる可能性も高まるというのだ。

　ユーザーの要求は当然、取り入れなければならない。しかし、エンドユーザーである医師の要望は明確でないこともある。「個別に要望を聞いていたら、ユーザーの数だけ，異なるシステムができてしまう」（貴田氏）のだ。

　要求した機能が製品に採用されないことについて、「富士通はうそつきだ」と批判するユーザーもあったという。「IT部門なら、追加機能の開発にどれだけの時間とコストがかかるか、説明すれば理解してくれる。しかしエンドユーザーはそんなことは気にせず，言えばやるだろう，と思っている」（同）。

ユーザー会を徹底活用する

　路線変更が成功した最大の要因はユーザー会の徹底活用である。あるユーザーが「自分で作る時代は終わった。パッケージを徹底的に使いこなす」と発言したことをきっかけに、2004年に立ち上げた。

　まずはパッケージを使ってもらい、良い点，悪い点を認識してもらう。そこから機能改善のために、年に1度、ユーザー会で要求をとりまとめてもらうことにした。「個別の要求を集めて共通項を抽出し，ユーザー会と合意のうえで追加する機能を決める」（貴田氏）。その際富士通側は，できることとできないことをはっきり伝えるのだという。

　SEは，担当顧客と相談してどのような要求をユーザー会に提出するかを決める。全国のユーザーからの要求を集約してWebで開示し、投票で対応の優先順位を決めていく。要求項目は年に800から1000件程度になるが，実際に開発するのは100件程度に絞られるという。

　ユーザー会はもう一つ重要な役目をもつ。導入したユーザーが、これから導入するユーザーを支援するというものだ。今使える機能を，より効果的に活用するノウハウを，「先輩ユーザー」の立場から伝授する。

　2009年4月に富士通は、顧客のシステム・トラブルを監視するサポートセンターを開設した。このセンターには，パッケージ・ソフトやシステム構築に精通したSEのほか，医療業務の専門家などが詰めており，遠隔地からトラブルを監視する。ノン・カスタマイズ作戦やサービスセンター開設の動きは，将来サービス型ビジネスにシフトすることを見込んだものだ。

　「ユーザーは、システムを買いたいのではなく電子カルテを使いたいだけ。サーバーを持つこと自体に意味はないと思っている」（貴田氏）。だが目下のところ、法制度上の課題があり、SaaSなどの利用はできない。今は、将来のサービス化に向けた下地作りの段階と言えるだろう。