BtoB（対企業顧客）分野のCRMを考える上で，究極の課題――つまり実現すべき理想の状態は二つあると筆者は考えている。一つは，「顧客の組織化」。もう一つは，「顧客間インタラクションの実現」だ。顧客との間で相互に援助し合うコミュニティを形成し，そのコミュニティの活動を拡大すること，と表現するのが適切だろう。

　顧客同士が相互に助け合ってくれるのだから，企業としては嬉しい限りである。だから，このようなコミュニティを形成しようという企業は数多い。ただし，はっきり言うと失敗している企業ばかりだ。コミュニティの形成は口で言うのは簡単だが，かなりの難題である。時間と費用をかければ実現が保証できるという代物ではない。なぜなら，そこには「顧客の参加」というとてつもなく高いハードルが横たわっているからだ。

　この難題を解決した企業が，米国に存在する。

顧客の組織化，その日米比較

　米Avayaという通信機器と関連ソフトを製造するITベンダーがある。日本法人は日本アバイアである。

　このAvayaで興味深いのは，複数のユーザー・グループを組織化した「InAAU（International Alliance of Avaya Users）」という組織があることだ。

　InAAUは，Avayaが米Lucent Technologiesからスピンアウトする前から存在していた。筆者は約3万人ほどが参加していると聞いている。会員の多くは，同社のPBX製品「DIFINITY」のユーザーである。製品研究や適用ノウハウの共有などを活発に実施している。

　日本でもユーザー会を組織して活動しているケースはある。しかし，InAAUは，それらのユーザー会とは少し趣（おもむき）が異なる。

　InAAUは正式名称にInc.と付く法人組織で，Avayaとはまた異なる。InAAUの会員が主体的に運営している。そして，原則，InAAUは個人の集まりである。つまり，自主的に個人が参加し，自主的にInAAUの運営に携わる。企業で会員となり，持ち回りで社員を送り込む日本とは少し様子が異なる。

　Avayaは毎年，同社の製品やサービスの評価をInAAUの会員に依頼する。いわゆる顧客調査である。アプローチは二つある。一つは製品の評価。もう一つは，顧客のニーズ調査である。リリース前の製品を貸し出し，新機能の使い勝手や必要性を答えてもらうのだ。筆者もその調査に携わる機会があったが，顧客のニーズを徹底的に汲み取るという姿勢は単なるリップ・サービスでないと感じた。

　日本のITベンダー各社はしばしば「ユーザー会」と言われるコミュニティを作り，ユーザーの組織化を試みている。しかし，こうした活動は古くからの大手ベンダーのユーザー会は別として，それほど活発ではない。日本ではなぜか，組織化の成功例を見つけ出すのが難しい。

　筆者が見る限り，InAAUは実に上手く機能している。筆者は，最も成功した顧客の組織化事例がInAAUだと思っている。

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