5分で人を育てる技術 (11)顧客担当者の「満足」を人工的に作る

　前回は、販社とのハードな交渉に備えるため、部下の岡田に交渉の中でも特に重要になる「断り」の考え方について説明しました。私は、ITエンジニアとしてシステム開発を担当していたときから、「どうしたら上手く、綺麗に、嫌われずに断れるか」ということを考えていました。

誰でも、頼みごとを断れられるのは嫌でしょう・・・この「負の感情」が、ビジネスに悪影響を与えます。特に、顧客や上司のような立場の強い人間が、業者や部下のような下の立場の人間に「断られてしまった」ときの怒り、不満は大きく、負のエネルギーの蓄積に繋がってしまいます。

　そして、この「負のエネルギー」は、何らかの形での報復に繋がることを理解しなくてはなりません。報復は「相手の態度が横柄になる」、「以降の妥協がなくなる」、「失敗した場合の責めが激しくなる」など、大小さまざまな悪影響となるのです。

　当然、断る機会がなければそれにこしたことはありませんが、そんなことは不可能です。仕事をしていく限り、断る機会はたくさんあります。これを上手く行なうか、下手に行なうかで、仕事の成功、不成功のみならず、本人の人事評価、円滑な人間関係など、多くのことに影響してしまうことを認識しなくてはなりません。それほど「断るという行為」は重いのです。

　このように重い行為である「断り」は、ITエンジニアだけに限らず、多くのビジネスパーソンが真剣に考え、身につける基本的能力だと私は思っています。しかし、少なくとも、私が20年近く携わってきた「システム開発の現場」のITエンジニア教育では、体系的に教えることができていませんでした。

　仕事をする上で、最も重要なスキルの一つである「断る」を、しっかり教えることなく、現場に出してしまっているのです。つまり、身を守る方法というか、護身術のような大事なスキルを身につけることなく、ビジネスの戦場に送り出しているわけです。私は、これは、大きな問題だと思います。

　私は、書籍やセミナーを通じて、説得術、交渉術を教えています。特に、「断り」は、詳しいケーススタディを使ってしっかり教えています。それが、ITエンジニアにとって、コンピュータやシステム開発に関する知識、技能と同じように大切なことと考えているからです。

　私のこのような考えは、若い人には好評なのですが、年配・・・特に技術系の仕事一本でやってきた管理職の方には反論を受けることもあります。彼らの主張は、「ITエンジニアの本分は技術である。仕事術を学ぶ時間があるなら、技術を学ぶべきであろう」というものです。

　人の考えは千差万別なので、それはそれでいいと思います。しかし、このような上司の部下は、「交渉術、断る技術、説得術」などの護身術を体系的に指導してもらう機会はないのでしょう。そんな丸腰の部下を現場に行かせてはいけない。というのが私の考えです。

　そこで、私は、部下に、交渉術、断る技術、説得術を徹底的に教え、実につけてもらうようにしてきました。私が、岡田や坂本にこのような技術を教え、育てていたのは、こういう理由があったのです。

「もたらされる結果」と満足は一致しない

　では、次の5分間指導に移ります。今回も、岡田との話です。交渉術の基本について考えていきます。

　岡田には、5分で「満足は人工的に作れる」という話をしました。交渉について、基礎的な考えを理解して欲しかったからです。

　しかし、私は単にテクニックを教えるだけでは駄目だと思っています。本当に教えたいのは、「仕事に必要な技術を自分で作り出す」ということでした。

　つまり、「仕事を上手く進めていくために必要な技術は自分で作る」という考え方を教えたかったのです。