今回は，サービスデスクについて考えてみましょう。

「チョット，言わせて」コーナー：ヘルプデスクの限界？

　新規の情報システムの導入に合わせて，ユーザーをサポートする役割を持つヘルプデスクを設置することが，一般的になっています。これは，新しい情報システムの運用を「早期に期待レベルまで引き上げようとする目的」があるからです。

　このような，ヘルプデスクの目的は，新しい情報システムの運用が進み，ユーザーからの問い合わせ件数が減るに従って，低減して行きます。ユーザーからの問い合わせがほとんど数件になった状態で，ヘルプデスクは，解散する場合さえあります。

　ところが日常的なIT運用で，「情報システム部門のメンバーによって，言うことが違う」「情報システムに言っても，なかなか直してくれない」「1年前から同じようなトラブルが起こり，情報システム部門の対応は，場当たり的に思う」などのユーザーの声があることを否定できません。

　ユーザーの声に耳を傾けなかったり，聞かない振りをしているということであれば，話になりません！

　また，ヘルプデスクの機能は，IT運用の日常的な事象（ITILでは，インシデントという）のすべてを対象にしているわけではありません。

聞きっぱなしの体質を打破するには，サービスデスクの設置が不可欠

　日常的なIT運用で，「情報システム部門のメンバーによって，言うことが違う」のは，ユーザーの問い合わせに対する「答えが，定まっていない」か，ユーザーが同じことを言っているのに，「情報システム部門において，事象の分析が，定まっていない」などが，背景にあります。

　「情報システムに言っても，なかなか直してくれない」という背景には，「情報システム部門に蔓延する聞きっぱなしの体質」があるのは明らかです。

　「1年前から同じようなトラブルが起こり，情報システム部門の対応は，場当たり的に思う」などのユーザーの声があるのは，「情報システムの改善計画が，ユーザーに周知されていない」のでしょう。

　ユーザーの要求や意見，ユーザーから聞いたこと，ITトラブルなどのIT事象，情報システム部門が対応したことのすべての一元管理が必要です。

　この役割を持つのが，ITILで言うサービスデスクです。

ITILに学ぶサービスデスクの設置

　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は，英国商務局（OGC : Office of Government Commerce）が，策定したITサービス管理・運用規則に関するガイドブック（1989年に初版発行）のことです。

　下の図を見てください。

サービスデスクとインシデント登録の流れ

　この図は，サービスデスクが，サービス要求のすべての窓口であることを示しています。また，サポート提供の事務局としての役割を持っています。もちろん，従来のヘルプデスク機能は，製品サポートや外部のサービス，内部のサービス，契約サポートなどに分類されていると考えてください。

　サービスデスクの注目すべきところは，これらのサービス要求情報とサポート情報を一元管理しようという目的があることです。

　これによって，ユーザー要求を「聞きっぱなしにしない」基盤を構築できるのです。

　発生するすべてのインシデントをデータベースに登録し，それに対する情報システム部門やサービス提供側の活動や対応を登録し，問題だと認識したものの解決まで，進捗を管理（ITILの云う問題管理）する基盤になるのが，サービスデスクとインシデント管理です。

CIOは，サービスデスク設置の推進者に！

　新規の情報システムの導入に合わせてヘルプデスクを設置し，本稼働が軌道に乗ったら解散する，というユーザー対応の機能だけでは，ITサービスを有効かつ効果的に運営するには，不十分です。

　ユーザーとのインターフェースは，総合かつ網羅的であることが，第一です。情報システム部門がユーザー部門の要求に対して，場当たり的な対応を習慣的に行うことは，IT内部統制の未熟さを表しているともいえるのです。

　CIOには，ユーザー・サポートとIT運用の安定性の確立のため，IT内部統制の確立のためにも，リーダーシップを発揮し，サービスデスクを設置することが求められます。

CIO川柳コーナー

　前回の川柳である「トップより　有名ならず　CIO」の意味するところを説明します。

　ある製造業のCIOの方が，「君は，最近，外で有名だね」と，社長から嫌味を込めて言われたということで，新聞や雑誌の取材も断っている，ということを聞いたことがあります。これは，CIOが，社長よりも社外で有名になったことに対する社長の反応です。他の会社でも同じようなことを聞いたことがあります。

　経営幹部が社会で有名になることは，決して悪いことでは，ないと思うのですが，いろいろな社長が世の中には，いるものです。いずれにしても「社長より有名ならず」という企業があることを思うと，日頃の社長や他の経営幹部との関係のあり方，社風などを充分考慮した，CIOの社外活動が望まれるのは，確かなようです。

　次の句は，次回に解説します。皆様も，考えてください。