米MicrosoftがCRMソフトを日本市場に投入すると発表してから（参考記事），私は同社のCRM製品の動向と，米国での評価を調査し続けている。
日本国内に伝えられるニュースは，米Microsoftが国内に投入すると発表したCRMソフト，「Dynamics CRM」関連ばかりである。だが米Micrsoftが持つCRM製品は，ほかにも3種類ある。しかもそれらの製品は，CRM市場の各セグメントに適合した，意味ある製品なのだ。
だからマイクロソフト日本法人のライバルとなるCRMソフト・ベンダーも，CRMソフトを扱うソリューション・ベンダーも，Dynamics CRMばかりに目を奪われていると，国内のCRM市場での事業機会を見失う。
損をするのは日本のユーザー企業も同じである。潜在的に活用できるCRMソフトの存在を知らなければ，CRM実践の機会を失う。
市場機会を見誤ったマイクロソフト日本法人
米Microsoftが最初に投入したCRMソフトは，「Business Contact Manager」である。今は英語版「Outlook 2003」に一機能としてバンドルされている。ユーザーは英語版のOutlook 2003を使うことで，自然にコンタクト・マネジメントを理解し，営業活動の様式を徐々に“CRM的”な方向へストレスなく移行できるという効果がある。
私は繰り返し「ACT!」というCRMソフト（開発・販売元は米Sage Software）の価値を訴え続けている（参考記事）。Business Contact Managerはそれと同じ位置づけの製品である。
ACT!が日本で売られてない現在，Business Contact Managerが日本のCRMを発展させるいいツールだと私は考えていた。しかし， マイクロソフト日本法人はOutlookの日本語版をリリースするに当たって，Business Contact Managerを外してしまった。その理由は何も語られていない。「コンタクト・マネジメント」の理屈は，実際に体感して初めて理解できる。日本市場には，ACT!のように個人で使い始めて，その有効性が体感できるデスクトップ製品がない。私はこれがCRMが広がらない理由の一つだと考えている。
マイクロソフト日本法人はOutlook日本語版のアドインとして，「Interconnect」を販売している。マイクロソフトは「パーソナル・リレーションシップ・マネジメント・ソフトウエア」と呼んでいる。コンタクト・マネジメントとは冠していない。その理由をマイクロソフトの担当者に質問したところ，「コンタクト・マネジメント機能が弱いのでコンタクト・トラッキングには向いていない」ということだった。
マイクロソフト日本法人は，実際どのCRMソフトを日本市場に投入するのかを明確には説明していない。私は，やはりOutlook 2003のBusiness Contact Manager機能を投入してほしいと考えている。
日本に欠けている中小ユーザー企業向けのCRM
そこまで私がACT！やBusiness Contact Managerにこだわる理由は，CRMソフトを必要としているユーザー企業は大企業ばかりではなく，中小企業もCRMソフトを切に必要としているからだ。そして中小のユーザー企業がCRMソフトを導入しようと試行錯誤する状況が生まれてはじめて，日本のCRMが成熟し始めたと言える。
米Microsoftが開設している中小企業向けのWebサイト，「Small Business Center」では，CRMについてやさしく紹介している。読んでいくと，そこそこの費用を支払えば容易にCRMソフトを導入できそうに思える。
一方，マイクロソフト日本法人のWebサイトには同種の説明はまったく見られない。それはマイクロソフト日本法人に限らず，日本のCRMソフト・ベンダーに共通に見られる傾向だ。
日本市場でしばしば説明にコストをかけられているのは，極めて難しい高機能で，インプリメンテーションに多数のプロジェクト要員が必要な，大規模なCRMソフトだ。高価格（高費用）であるがために，見合った成果を産み出すのも難しい。だからみなCRMソフトの導入に躊躇する。
巷にあるパソコン教室でCRMソフトの新規ユーザー向け研修が開かれ，そこに中小ユーザー企業から参加者が集まる。こんな姿が現れてはじめて，CRM市場が成熟し始めたと言える。当然，いまの日本はその姿にはほど遠い。
「マルチテナント」の意味
まだ具体的な製品の姿としては見えてきていないが，マイクロソフトは「マルチテナント型CRMソフト」の開発を表明している。英国のインターネット誌が12月9日に米Microsoftのジェネラル・マネジャー，Brad Wilson氏の話として伝えた（出所はhttp://www.crmandcontactcentre247.com/）。記事を書いた記者が米シアトルで開催されたMicrosoft主催の昼食会に出席して，その席でのWilson氏が語ったという。Dynamics CRMをMicrosoftが持つ一つ目のCRMソフト，Business Contact Managerを二つ目のCRMソフト，Interconnectを三つ目のCRMソフトと考えると，このマルチテナント型CRMソフトは四つ目のCRMソフトと言えるだろう。
マルチテナント型CRMとは要するに，OEMのソフト版である。実態としてはMicrosoftのCRMソフトだが，外見はA社やB社のCRMソフトとして売る，というものだ。Microsoftは開発中のこのソフトで，CRM分野のライバルである米Salesforce.comや米RightNow Technologiesに対抗しようとしている。
このソフトの出荷は，同社のパートナーを取り込んだ対抗戦略として巧みな選択だと言えるだろう。他社製品の販売を優先させているパートナーをMicrosoftに引き戻すことが可能になる。また，パートナーにCRMのASP（アプリケーション・サービス・プロバイダ）事業を展開してもらうことで，ASP志向の強いユーザー企業を取り込める。CRM分野ではASP型のサービスの需要が伸びているが，MicrosoftはまだCRMソフトのASP型サービスを提供できていない。私はマルチテナント型CRMソフトの戦略は，日本のCRMソフト・ベンダーにも大いに参考になると思っている。
市場機会に与えるインパクト
米国の調査会社のレポートを読んでいくと，CRMソフトの市場が興味深い構造になっていることに気付く。市場の半分はCRMソフト・ベンダーのライセンス料やメンテナンス料で占められるが，残りの半分は，コンサルタント費用，教育訓練費用，それにCRMソフトの導入に要する費用などだ。
つまり，ユーザー企業はCRMソフトを使おうとすると，ソフトの料金よりも，導入費や教育訓練費のほうが高くつくことを示している。当たり前のことだが，CRMソフトを導入するには有能なインテグレータが不可欠というわけだ。
だからこそマイクロソフト日本法人がCRMソフトを市場でスムーズに立ち上げるためには，導入支援サービスを専門的に提供する企業をうまく育成する必要がある。
パソコンを購入したら，そのセットアップとインターネット接続を“有料”で請け負うサービスがついてくるのと理屈は似ている。ただ，個人向けのパソコン・セットアップ・サービスと違うのは，ことがセールス・マネジメントやマーケティング・マネジメントの支援だからだ。この点は，別の機会に詳しく説明したい。
Microsoftとユーザー企業の結びつき
米国におけるDynamics CRMの導入事例はまだ公式には発表されていない。私は小売業や金融サービス業で意外な企業が利用しているのではないかと考えている。
米Microsoftは全米小売業連盟(NRA)と良好な関係を続けており，POSシステムの開発をリードしてきた。キャッシュ・レジスタの電子版として発達した日本型のPOSとは違って，売上伝票登録システムとして発達した米国のPOSは，容易にCRMシステムと結びつくことができる。
またMicrosoftはサプライチェーン管理に向けたソフト製品にも注力している。最近サプライヤとの関係を改善し強化する「PRM（パートナー・リレーションシップ・マネジメント）」という考え方が出てきている。これにDynamics CRMを適用することも理論的には十分可能だ。
米国におけるタブレットPCの動向を調べていると，金融サービスの分野で，Microsoftが組織したコンソーシアムの加盟企業がしばしば登場する。同社と中小金融業との結びつきを証明するものでもあるが，そもそも米国では金融サービス分野におけるCRMが非常に活発だ。日本の金融サービス分野は一部を除き，CRMが議論される状況にはまだたどり着いていない。金融庁が「リレーションシップ・バンキング」の考え方を中小金融機関に指導し，その結果，各金融機関がようやく取り組みを表明しつつある，という状態だ。
4種類のCRMソフトが秘める可能性
マーケティングは必ず市場をセグメントして標的顧客を設定する。CRMソフトについてこの原則を当てはめてみると，米Microsoftが持つCRMソフト4種類のラインナップは，どの市場にも標的顧客が設定できる。つまり，個人やSOHOでも，中小企業でも，大企業でも，該当する製品がある。Microsoftブランドの市場への浸透度合いからすると，万全といっても過言ではない市場環境だ。なにせOSやオフィス・ソフトに至るIT活用の入口のほとんどを，Microsoftブランドが押さえているのだから。
MicrosoftはすでにCRMソフトを市場に投入していることもあって，自社CRMソフトの情報を豊富に提供している。しかしマイクロソフト日本法人は，日本のユーザーに向けたCRMソフトの情報をまだ発信していない。だからマイクロソフトには，製品と海外における導入事例の情報をどんどん発信してほしい。それは販売パートナー企業やユーザー企業のためでもあるし，結局はマイクロソフト自身のためでもある。
