米Accentureは顧客サービスに関する調査結果を,米国時間8月7日に発表した。それによると,過去1年間に顧客サービスの対応の悪さから,別の企業に乗り換えたことがある回答者は46%に達したという。

 調査は2006年5月に,米国の消費者1000人以上を対象に実施したもの。小売業,インターネット・サービス・プロバイダ,銀行,電話会社,携帯電話会社,ケーブル/衛星テレビ会社,ホテル,航空会社,保険会社,公益事業会社など,さまざまな業界の顧客サービスについて調査した。

 サービスの悪さから顧客を失った企業の割合は,業界によって異なる。最も痛手を被ったのは小売業界で18%。ついで,インターネット・サービス・プロバイダ(15%),銀行(14%),電話会社(12%),携帯電話会社(11%),ケーブル/衛星テレビ会社(10%)などが続いた。

 新技術が必ずしも顧客サービスの向上に貢献していないことも分かった。回答者の57%が,電話の自動応答サービスやオンライン・チャットなどによってサービス・レベルが向上したと感じていない。

 電話の自動応答サービスに「満足した」もしくは「非常に満足した」という回答者はわずか15%。一方,満足度が高かったのは,対面サービス(61%)と直接の電話対応サービス(57%)だった。電子メール・サービスの満足度は40%,オンライン・チャットは31%だった。

 顧客サービスに対する反応は,性別や年齢によって異なった。例えば,電話による顧客サービスが悪かった場合,「責任者に代わってもらう」という回答者は,女性(59%)が男性(46%)を上回った。一方,「電話を切ってかけ直す」回答者は男性(19%)が女性(13%)より多かった。

 また,40歳未満の消費者は,55歳以上の年齢層と比べ,企業を乗り替えやすい。過去1年間に顧客サービスの悪さからプロバイダを変更した人は40歳未満で54%,55歳以上で37%だった。

 消費者が最も不満を感じる対応としては,「電話で長時間,保留にされる」(72%),「違う担当者に何度も問題を説明しなければならない」(70%),「質問に対する適切な回答を得ることができない」(66%),「別件で電話をしたのに,他の製品やサービスを売り込まれる」(60%)などが挙げられた。

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