まずは，NTTグループがどのような形になっていると利便性が高いかを聞いた（図1）。その結果は，「ワンストップのサービスを提供できる1社体制のNTTに戻す」が29.5％でトップだった。2ポイント差の27.5％で「NTT地域会社を全国で1社にし，そのほかは現状と同じ」との回答が続く。
一方，グループの解体を意味する「持ち株会社を廃止し，資本関係がないNTT各社が互いに競争」は14.3％にとどまった。また，「現状と同じ持ち株会社の下にグループ会社」との回答はわずか3.7％だった。
この結果には，NTTの地域会社が東西に分かれていることに対するユーザーの不満が表れている。ユーザーの最も強い願いは「サービスのワンストップ化」だろう。ほとんどのサービスのワンストップ化を実現する「1社体制」と，少なくとも東西のサービスのワンストップ化を実現する「NTT地域会社を全国で1社」の合計が，過半数に達しているからだ。
KDDIやソフトバンクのような体制を
ユーザーのその思いは，「NTTグループとKDDIやソフトバンク・グループを比べた場合，利便性が高いのはどっち？」という設問の結果からもうかがえる（図2）。7割近い69.1％が「KDDIやソフトバンク・グループのような体制」の方が良いと回答した。その理由としては，「ワンストップで便利」，「シームレスなサービスが受けられる」，「地域，固定/無線の区別は意味がない」といった意見が並ぶ。
KDDIは固定電話や携帯電話を1社で提供している。ソフトバンク・グループの場合も事業ごとに会社が分かれているものの，実質的に一体で動いている。これらと同じような組織体制を，多くのユーザーはNTTに望んでいる。
一方，「NTTグループのような体制」の方が良いとした回答は2.5％にとどまった。その理由としては，「それぞれが専門性を持ち，企業として持続できる方が強い」が挙げられていた。
東西の“名称違い”には6割が不満
ユーザー企業は，NTTに対して具体的にどんな不満を持っているのだろうか。そこで，NTT東西の通信サービスを利用する際に不満を感じることがあるかを聞いた（図3）。
その結果，「東日本と西日本で組織が別で，通信サービスも東西で分断されていて使いにくい」との回答が70.1％と最も多かった。実に7割の企業が「サービスの東西分断」に対して不満を持っていることが分かる。
第2位は，「類似の通信サービスが，NTT東西で名称や仕様が異なる場合があり分かりにくい」で57.4％だった。以下，「トラブル時などの対応窓口がどこにあるのか分かりにくい」（34.4％），「通信サービスの料金が他社に比べて高い」（33.6％），「NTT東西に規制があるため通信サービスを利用しにくい」（29.1％）と続いている。
一方，「特に不満はない」とした回答は4.5％にとどまった。9割以上のユーザー企業が，NTT東西に対してなんらかの不満を持っている格好だ。
