今回の「SaaS/ASP利用実態調査 2009-2010」で重要用途のSaaS/ASP利用事例412件について，「今後2年程度を想定して，現在使用中のSaaS/ASPサービスを使い続けるか」を聞いた（図-6）。60.0％は「今の事業者を使い続ける」と回答。「SaaS/ASPは使い続けるが，事業者は更新時期に考える」という回答も約12％を占め，SaaS/ASPユーザーのロイヤリティは比較的高いという結果だった。
SaaS/ASP導入後は「ネット接続」「カスタマイズ」が問題に
412件の利用事例について，「SaaS/ASPサービスの採用後に感じている不安や問題点」を聞いた設問（提示した選択肢から1位～3位を指定）では，1位に挙げた回答者が最も多かったのが「ネットワークが使えないと業務が滞る」の14.6％，次いで「アプリケーションがカスタマイズできない」が10.7％，3番目に「一度採用すると他サービスに移行しにくい」（10.4％）が多かった（図-7）。
同じ回答者群に聞いた「SaaS/ASPサービスの採用前に不安だった点」では「サービスの可用性が十分かどうか分からない」が14.8％で最も多く，「セキュリティ面の危険が大きい」（13.3％），「アプリケーションが使いにくい」（10.0％）がトップ3（図-8）。採用後の不安点で上位に挙がった「ネットワークが使えないと業務が滞る」を，採用前の不安点として挙げた回答者は7.0％（提示した選択肢13種中5位），「カスタマイズできない」は9.2％（同4位），「他に移行しにくい」は5.6％（同7位）だった。
導入前の不安で上位の「可用性」「セキュリティ」は半減
「採用前の不安点」の1位～3位に選ばれた件数の合計では，「可用性」（159票），「カスタマイズ」（125票），「セキュリティ」（114票），「アプリケーションが使いにくい」（109票）までが100票以上だった。これに対して「採用後に感じる不安点」では，「ネットワークが使えないと業務が滞る」と「アプリケーションがカスタマイズできない」が126～127票でトップに並び，次いで「一度採用すると他サービスに移行しにくい」が119票。「可用性」は85票（採用前比74減），「セキュリティ」は78票（同36減）に減っている。
調査時期は2009年8月3日～8月20日。全回収数(1896件）のうち，SaaS/ASPを使用していると回答した339件，および使用を計画，検討，試用していると回答した359件の合計698件を有効回答とした。有効回答者の所属業種は製造業が33.8％，流通業が11.7％，サービス業（金融関連，情報処理を除く）が14.5%，政府・自治体・公共が9.2％，金融/証券/保険業が5.6％など。有効回答者の担当システムの範囲（複数回答）は全社情報システムへの関与者が83.5％，部門情報システムへの関与者が31.5％，事業所の情報システムへの関与者が28.7％，ワークグループの情報システムへの関与者が15.3％。
