日経マーケット・アクセスが国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を，企業情報システム担当者を対象に調査した結果，「通信・ネットワークサービス」分野で最高の満足率（算出方法は下の「■調査概要」参照）を獲得したのは，「性能・機能」ではNTT東日本/NTT西日本（NTT東西）。「サポート・サービス」ではNTT東西とNTTコミュニケーションズ（NTTコム）がほぼ同率でトップ。「価格（料金）」の満足率はソフトバンクテレコム（SBテレコム）が，僅差でNTTコムを上回り首位に立った。

「価格」と「性能・機能」でイー・アクセスがトップ3入り

　「通信・ネットワークサービス」の「価格」への満足率は，前回2009年3月調査で首位（57.2％）のNTTコムと2位（56.9％）のNTT東西が，今回調査ではともに約3〜5ポイント・ダウンして2位と4位に後退。前回調査で4位（53.3％）のSBテレコムが約2ポイント評価を上げ，トップに進出した。この分野での評価対象の8社のうち，SBテレコム以外の7社の「価格」への満足率は，すべて前回調査より0.1〜4.5ポイント下がっている。

　前回調査で価格満足率3位（55.2％）のイー・アクセス（イー・モバイル，アッカ・ネットワークスを含む）は今回54.2％を獲得。NTTコム（54.4％）と0.2ポイント差でほぼ同率2位である。

　「通信・ネットワークサービス」の「性能・機能」への満足率は，前回調査で首位のNTT東西（52.8％）が今回も50.3％でトップ。前回は首位とほぼ同率だったNTTコム（52.7％）は，ここでも約4ポイント・ダウンを喫したが2位を守った。前回4位（44.0％）のイー・アクセスが1.5ポイント評価を上げて満足率45.5％を獲得，約9ポイント・ダウンした前回3位（49.9％）のKDDI(au，旧パワードコム，UQコミュニケーションズを含む）を抜いて3位を占めた。

「性能・機能」「サポート・サービス」でKDDIの満足率急落

　「サポート・サービス」の満足率は，前回調査までNTT東西，NTTコム，KDDIの3社がトップ3争いを続けてきたが，今回はここでもKDDIが後退。前回調査（38.5％で2位）から約9ポイント・ダウンし5位に転落した。前回39.1％で首位のNTTコムが約1ポイント下げ，前回37.5％で3位のNTT東西がわずかに満足率を上げて，ほぼ同率で両社トップ。3位には前回30.5％のNTTドコモ，4位には同27.1％で8社中8位だったウィルコムが，ともに前回より5ポイント評価を上げ，KDDIを上回った。

　「通信・ネットワークサービス」の3項目の満足率の単純平均は，NTTコム（前回49.7％）とNTT東西（前回49.1％）がやや評価を下げたものの47.0％で並んで首位。3位には前回5位（41.5％）から1.1ポイント上げたイー・アクセス（42.6％）が入り，以下NTTドコモ（41.7％，前回39.2％で同率6位），SBテレコム（41.2％，前回42.5％で4位），KDDI（40.8％，前回46.8％で3位）の順となった。

「不満足率」の改善ではKDDIが最も好成績

　一方，通信・ネットワークサービスへの「不満足率」の3項目の単純平均では，KDDIが最も低い15.0％で，前回調査の18.7％から約4ポイント改善。次いでイー・アクセス（15.7％，前回は17.1％）が良い成績となった。評価項目別に見ると，「価格」ではSBテレコム（前回26.0％→今回21.4％），KDDI（前回24.3％→今回19.9％），イー・アクセス（前回21.0％→今回16.7％）の3社が不満足率を約4〜5ポイント減らした。「性能・機能」ではNTTドコモ（前回14.5％→今回10.7％）とNTT東西（前回15.1％→今回12.1％），KDDI（前回14.3％→今回11.3％）が不満足率を約3〜4ポイント改善。「サポート・サービス」は評価対象の8社すべてが約1〜5ポイント改善したが，ソフトバンクモバイルの4.6ポイント（前回17.6％→今回13.0％）が最も大幅な改善である。

■調査概要
　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
　前回2009年3月調査と同じく，まず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
　「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。
　なお，今回の調査では以下の各ベンダー（有効回答数30以上を得た会社のみ記載，順不同）も評価対象として提示したが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，「通信・ネットワークサービス」の満足度評価の集計対象からは除外した。
　EMCジャパン（Documentum，Avamarなどを含む。VMwareは除く），NEC，SAPジャパン(BusinessObjectsを含む），アドビシステムズ，アライドテレシス(コレガを含む），ヴイエムウェア（VMware日本法人），ウイングアークテクノロジーズ，エーピーシー・ジャパン(American Power Conversion)，オービックビジネスコンサルタント(OBC)，サイボウズ，サン・マイクロシステムズ（MySQL，StorageTekを含む），シスコシステムズ，シトリックス・システムズ・ジャパン，シマンテック（ベリタスソフトウェアを含む），セイコーエプソン，セールスフォース・ドットコム，ソニー(bit-driveを含む），デル，トレンドマイクロ，ネオジャパン，ピー・シー・エー（PCA），マイクロソフト，マカフィー，ヤフー（旧ソフトバンクIDCを含む），レッドハット，レノボ・ジャパン，ワークスアプリケーションズ，東芝，日本IBM（チボリ，ラショナル，ロータス，コグノス，Informix，Red Brickなどを含む），日本オラクル（BEAシステムズ，ハイペリオン，シーベル，ピープルソフト，JDエドワーズなどを含む），日本ヒューレット・パッカード（EDSジャパンを含む），日立製作所，富士通（Gloviaを含む），米Amazon.com(Amazon Web Services)，米Google（Google App Engine，Google Apps)。
　調査実施時期は2009年6月中旬〜下旬，調査全体の有効回答は3211件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1100件。

図1●主な情報システム関連ベンダーの通信・ネットワークサービスへの満足度《価格》

図2●主な情報システム関連ベンダーの通信・ネットワークサービスへの満足度《性能・機能》

図3●主な情報システム関連ベンダーの通信・ネットワークサービスへの満足度《サポート・サービス》