日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ，2008年11月調査での「ソフト製品」の有効回答数30以上の36社（下の「■調査概要」参照）中最高の満足率を獲得したのは，「価格」がサイボウズで67.7％，「性能・機能」がアドビシステムズで60.3％，「サポート・サービス」がシマンテックで47.8％。3項目の満足度の単純平均はトレンドマイクロが56.7％でトップだが，0.1ポイント差でシマンテックがほぼ同率首位という結果だった。前回2008年5月調査で「価格」と「サポート・サービス」，3項目単純平均でトップのジャストシステムは，今回は有効回答数が29票で参考値扱いとなった（価格が75.9％，機能56.0％，サポート33.3％，3項目単純平均は55.1％）。

セキュリティ3強とサイボウズ，レッドハットが上位を維持，VMwareもトップ争いに参入

　「価格」満足率のトップ5はサイボウズ（前回調査では69.5％で2位），レッドハット（66.7％，前回は回答数不足で参考値），トレンドマイクロ（66.4％，前回65.2％で3位），マカフィー（66.0％，前回61.5％で4位），シマンテック（63.0％，前回51.4％で7位）。1位〜4位が接戦で，5位シマンテック，6位のヴイエムウェア（VMware，56.9％，前回は参考値）がやや置かれた形だった。

　「性能・機能」満足率はトップのアドビシステムズ（前回62.9％で4位）から，VMware（60.1％），トレンドマイクロ（59.7％，前回63.3％で同率2位）までが0.6ポイント差。4位日本オラクル（59.3％，前回64.1％で1位），5位シマンテック（58.9％，前回54.9％で7位），6位サイボウズ（57.5％，前回62.1％で5位），7位レッドハット（56.3％）までがトップ集団で，8位マイクロソフト（50.7％，前回も52.9％で8位）以下を引き離している。

　「サポート・サービス」満足率は前回2008年5月調査に続いてトップが50％に届かなかった。シマンテック（前回43.0％で6位）が今回浮上し，2位トレンドマイクロ（44.1％，前回48.9％で2位）に3.7ポイント，3位サイボウズ（41.8％，前回48.7％で3位）に6ポイントの比較的大きな差を付けた。4位のオービックビジネスコンサルタント（OBC，36.7％，前回45.3％で5位）以下は接戦で，アドビシステムズ（36.4％，前回40.2％で8位），日本オラクル（36.0％，前回40.5％で7位），VMware（35.2％）。8位マカフィー（34.3％，前回40.0％で9位）との前回の5ポイント以上の差を9位マイクロソフト（34.2％，前回34.6％で10位）がほぼ0にまで追い上げた。

　3項目の満足度の単純平均はトレンドマイクロ，シマンテックから約1ポイント差でサイボウズ（55.7％）が3位。この3社とやや水が開いて，4位レッドハット（51.0％），5位VMware（50.7％），6位マカフィー（50.3％）は僅差。7位のアドビシステムズ（48.0％）は「機能」「サポート」の2項目で満足率上位を占めたものの，「価格」の47.2％（13位）が響いた。

「価格」不満足率は上位3社が改善，SAPは「機能」も改善したが「サポート」は悪化

　一方，「不満足率」は評価対象36社の3項目平均が20.3％で，前回2008年5月調査（28社平均で21.8％）からやや改善した。「価格」の不満足率（今回の36社平均は28.3％，前回28社平均は30.5％）は，SAPジャパン（52.5％，前回は62.9％で1位）が今回も最大で，2番目がマイクロソフト（47.9％，前回は53.0％で2位），3番目が日本オラクル（46.2％，前回は48.0％で3位）。この3社の順位は前回と同じだが，不満足率そのものは3社とも前回より低下。特にSAPの減少幅が大きい。

　しかし「サポート」の不満足率（今回36社平均は17.7％，前回28社平均18.5％）を見ると，SAP（38.1％，前回は35.0％で2位）は小幅だが不満が拡大。マイクロソフト（38.0％，前回は37.9％で1位）とほぼ同率で不名誉なトップとなった。SAPは前回2008年5月調査の後，7月に既存ユーザーを対象にした保守料金の実質的な値上げ（低料率メニューの廃止）を発表。「価格」の不満足率には影響しなかったものの，「サポート」の不満足率を押し上げる結果となった。3位ピー・シー・エー（PCA，30.7％，前回は25.6％で5位），4位シトリックス・システムズ・ジャパン（29.7％，前回は評価対象外），5位日本オラクル（27.0％，前回は26.0％で4位）と，SAP，マイクロソフト両社の間には大差がついている。前回29.5％で不満足率3位にいたマカフィーは，今回19.2％で18位に下がっている。

　「機能」不満足率（今回平均は14.9％，前回2008年5月調査の平均は16.3％）は，1位マイクロソフト（30.1％，前回は30.6％で2位）がほぼ前回並みだったのに対して，SAP（24.8％，前回は30.8％で1位）は大きく改善。「機能」への不満足率が拡大したPCA（26.7％，前回は25.6％で4位）を抜き，OBC（22.9％，前回は20.1％で7位）との10ポイント近かった差も一気に詰めた。ただしSAPの「機能」の満足率の方は，前回の42.0％が今回は44.6％にやや上昇した程度。「不満足」部分は改善したが「満足」の大幅拡大には至らず，という形だ。

■調査概要
　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。評価対象ベンダー68社のリストは，本調査の設問の原文とともに，日経マーケット・アクセスの有償会員向けサイト「日経MA-INDEX 企業情報システム」で近日中に公開する。
　今回の「ソフト製品」に対する満足度評価は，「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が36社（前回2008年5月調査では28社，2007年11月調査では25社，2007年5月調査では17社），このうち3項目とも回答数100以上が19社。図示していないが，日立製作所（満足率の3項目単純平均は31.5％，価格が39.9％，機能は29.9％，サポートは24.6％），シスコシステムズ（順に23.3％，33.0％，20.0％，17.0％），サイボウズ（本文参照），レノボ・ジャパン（順に18.4％，27.9％，15.1％，12.2％），サン・マイクロシステムズ（順に39.7％，48.0％，41.0％，30.0％），富士ゼロックス（順に30.8％，33.9％，28.7％，29.8％），シマンテック（本文参照），トレンドマイクロ（本文参照），オービックビジネスコンサルタント（順に44.6％，48.2％，48.9％，36.7％）の9社も，3項目とも回答数100以上だった。
　なお，今回の調査で3項目とも回答数30以上を得たが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，以下の8社（順不同）は「ソフト製品」の満足度評価の集計対象から除外した。NTT東日本/NTT西日本，NTTコミュニケーションズ，NTTドコモ，KDDI，ソフトバンクテレコム，ソフトバンクモバイル，ウィルコム，イー・モバイル。
　今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
　「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。なお，2007年5月調査までのベンダー満足度調査で指標とした「満足度INDEX」は，選択式回答の「大変満足」を100点，「やや満足」を66.7点，「やや不満」を33.3点，「大変不満」を0点にスコア換算して平均したもの。2007年11月実施の満足度調査で指標とした「満足率INDEX」は，今回と同様にまず「利用しているか」を聞き，「利用している」とした回答者に各評価項目と選択肢「満足」「評価対象外」を提示。「利用している」とした回答者数から「評価対象外」を選んだ回答者数を除いたものを100％として，「満足」とした回答者の比率を示した。
　調査実施時期は2008年11月中旬，調査全体の有効回答は2933件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1137件。

図1●情報システム関連ベンダーのソフト製品への満足度（回答数上位5社）

図2●情報システム関連ベンダーのソフト製品への満足度（その他の主要5社）