| 調査内容 | 主要ベンダーへの満足度(ハード) |
|---|---|
| 調査時期 | 2008年11月中旬 |
| 調査対象 | ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者 |
| 有効回答 | 2933件（1137件） （ ）内は情報システム担当者の有効回答数 |
日経マーケット・アクセスが企業情報システム担当者を対象に，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ，ハード製品への満足度はデルが価格，キヤノンが機能とサポートへの評価で，それぞれ最高の満足率を獲得した。「価格」のデルと「機能」のキヤノンは，前回2008年5月，前々回2007年11月に実施したベンダー満足度の調査から3回連続で首位を守っている。
2008年5月以来となる今回のベンダー満足度調査も，前回と同様評価の対象を「ハード製品」「ソフト製品」「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」に分け，それぞれ「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目について評価を求めた。
本日の記事ではまず，主要ベンダーの「ハード製品」の満足率（算出方法は下の「■調査概要」参照）の結果を紹介。明日12月10日の記事で「ソフト製品」，11日の記事で「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」の結果を報告する。
デルとHPは3項目，キヤノンと富士ゼロックスが2項目でトップ5入り
「ハード製品」の「価格」への満足率評価は，今回もデル（n=449）が82.2％の高い支持を得てトップ（前回2008年5月調査では84.1％）。2位も前回と同じ日本ヒューレット・パッカード（日本HP，今回n=320で76.9％，前回は76.1％）で，3位はセイコーエプソン（n=46で73.9％，前回は75.0％で4位）。今回のベンダー満足度調査での9つの評価項目中，70％以上の満足率が示されたのはこの「ハード製品」の「価格」での上位3社だけだった。
「ハード製品」の「価格」への満足率上位は比較的安泰だったが，例外は前回調査で3位のキヤノン。図示していないが，やや大きくスコアを落として7位に後退した（今回n=79で63.3％，前回は75.7％）。
デルと日本HPは今回「性能・機能」，「サポート・サービス」の2項目でも高めの満足率を獲得。デル（n=657）は「機能」が62.1％で4位（前回も68.0％で4位），「サポート」の満足率は49.2％で3位（前回52.1％で4位）。日本HP（n=596）は 「機能」が63.1％で2位（前回69.1％で3位），「サポート」の満足率は47.5％で5位（前回49.2％で10位）である。
「性能・機能」，「サポート・サービス」の2項目でトップの満足率を得たのはキヤノン（n=169）で，「機能」64.5％，「サポート」55.0％。「ハード製品」の3項目の満足率の単純平均でもデルと日本HPに次ぐ3位を占めた。ちなみに今回評価対象とした有効回答数30以上の22社（下の「■調査概要」参照）のうち，3項目の単純平均での4位は富士ゼロックス（「価格」がn=127で59.1％，「機能」はn=188で60.6％，「サポート」51.6％）。5位はセイコーエプソン（「機能」はn=104で59.6％，「サポート」33.7％）。
「ハード」の機能とサポートはベンダー間で満足度の差がつかず
セイコーエプソンは「サポート」満足率が22社中20番目ながら，3項目の単純平均で5位に食い込んだ。これは満足度評価の最上位ベンダーと最下位ベンダーの満足率の差が，「ハード製品」では小さかったためである。「ハード製品」の最上位と最下位の差を見たところ，「価格」は40.3ポイントで「ソフト製品」や「通信サービス」の各項目と同水準だが，「機能」は24.7ポイント，「サポート」は23.8ポイント差しかなかった。「ハード製品の性能・機能とサポートについては，各ベンダーの満足度の差が小さいが，価格だけは満足度に差が付いている」ということだ。
ちなみに，今回評価対象とした有効回答数30以上の22社の「価格」満足率の平均値は58.5％。前回2008年5月調査での17社の平均値63.9％から5ポイント以上下がった。「性能・機能」満足率の22社平均は54.1％（前回17社平均60.1％），「サポート・サービス」満足率の22社平均は41.2％（前回17社平均47.8％）で，ともに約6ポイント・ダウンしている。
「サポート」満足率では大手メインフレーマが面目を保つ
項目別の満足率トップ5を整理しておくと，「価格」はデル，日本HP，セイコーエプソンに次いでリコー（n=89で69.7％），シャープ（n=35で65.7％）。3項目の有効回答数合計の上位5社（下に図示）の中ではNEC（n=335）が57.6％，富士通（n=384）が57.3％でほぼ同率。日本IBM（n=344）は49.4％だった。
「性能・機能」の満足率トップ5は，キヤノン，日本HPに次いでパナソニックがデルを0.1ポイント上回って3位（n=127で62.2％），5位が富士ゼロックス。パナソニックは前回2008年5月調査でも「性能・機能」の満足率2位（70.4％）を占めていた。3項目の有効回答数合計の上位5社ではNEC（n=543）が55.6％，富士通（n=576）が54.3％，日本IBM（n=548）は51.6％だった。
「サポート・サービス」の満足率トップ5は，キヤノン，富士ゼロックス，デルに次いでNECが47.7％で，日本HPを0.2ポイント上回った。富士通も46.4％で6位に付けている。日本IBMは40.7％だった。
「不満足率」EMCや日立が改善，「価格」への不満が高まる
今回も各製品分野・評価項目の「不満足率」（下の「■調査概要」参照）を算出した。「ハード製品」に対する3項目の「不満足率」の単純平均トップ（ワースト）5は，ソニー（26.8％），アップルジャパン（26.3％），エーピーシー・ジャパン（26.2％），日立製作所（23.9％），EMCジャパン（23.3％）。前回有効回答数不足で対象外だったアップルと，今回から評価対象ベンダーに加えたAPCジャパンが「不満足率」の上位を占め，前回22.9％（6位）のソニーも不満足率が拡大。前回調査で3項目の不満率平均が29.3％（1位）のEMCや27.6％（2位）の日立は，不満率が低下した。
評価対象とした有効回答数30以上の22社の不満足率の平均値は，「価格」が28.3％（前回2008年5月調査では17社平均が19.9％），「性能・機能」が15.3％（同13.4％），「サポート・サービス」が19.3％（同16.6％）。3項目とも前回調査より不満足率の平均値が上がっているが，特に悪化したのは「価格」の不満足率だ。
「価格」の「不満足率」トップ（ワースト）5は，ソニー（n=31で41.9％），日本IBM（n=344で36.9％），OKI（n=31で61.3％），シスコシステムズ（n=194で34.5％），5位タイの33.3％にはアップル（n=30)，EMC（n=72)，パナソニック（n=48)，アライドテレシス（n=42)の4社が並んだ。ソニーは「価格」の満足率も41.9％で，今回評価対象の22社中最低である（21番目はEMCの43.1％，20番目はAPCの47.7％）。
「性能・機能」の不満足率はアップルが20.6％でトップ，2位は日立の19.1％，3位はレノボ・ジャパンの18.8％。ここではシスコの不満足率が10.0％で22社中最も低く，次いでキヤノン（11.8％），OKI（12.0％）が低かった。
「サポート・サービス」の不満足率はAPCジャパンが28.4％，アップルが25.0％，デルが23.9％でワースト3。不満足率が低いのはリコーの10.6％で，21番目の富士ゼロックス（14.9％），20番目のアライドテレシス（16.0％）に大きく差を付けている。リコーの「サポート」の満足率は44.4％で22社中7位だった。
■調査概要
日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。評価対象ベンダー68社のリストは，本調査の設問の原文とともに，日経マーケット・アクセスの有償会員向けサイト「日経MA-INDEX 企業情報システム」で近日中に公開する。
今回の「ハード製品」に対する満足度評価は，「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が22社（前回2008年5月調査では17社，2007年11月調査では18社，2007年5月調査では15社），このうち3項目とも回答数100以上が10社。図示していないが，富士ゼロックスも3項目とも回答数100以上（満足率は本文参照）だった。
なお，今回の調査で3項目とも回答数30以上を得たが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，以下の22社（順不同）は「ハード製品」の満足度評価の集計対象から除外した。NTT東日本/NTT西日本，マイクロソフト，日本オラクル，NTTドコモ，ウィルコム，サイボウズ，NTTコミュニケーションズ，KDDI，ソフトバンクモバイル，ソフトバンクテレコム，アドビシステムズ，トレンドマイクロ，SAPジャパン，オービックビジネスコンサルタント，シマンテック，マカフィー，ピー・シー・エー，ヴイエムウェア，セールスフォース・ドットコム，イー・モバイル，レッドハット，シトリックス・システムズ・ジャパン。
今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。なお，2007年5月調査までのベンダー満足度調査で指標とした「満足度INDEX」は，選択式回答の「大変満足」を100点，「やや満足」を66.7点，「やや不満」を33.3点，「大変不満」を0点にスコア換算して平均したもの。2007年11月実施の満足度調査で指標とした「満足率INDEX」は，今回と同様にまず「利用しているか」を聞き，「利用している」とした回答者に各評価項目と選択肢「満足」「評価対象外」を提示。「利用している」とした回答者数から「評価対象外」を選んだ回答者数を除いたものを100％として，「満足」とした回答者の比率を示した。
調査実施時期は2008年11月中旬，調査全体の有効回答は2933件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1137件。
