経営戦略的なアプリケーションの定義は難しい。一般的には企業のコアコンピタンスを生かせるようなITアプリケーションという意味になるだろうが，それこそ企業を戦略的に変える「シルバーバレット（銀の弾丸）＝特効薬」のアプリケーションは存在しない。アプリケーションが戦略的なのではなく，企業がその手段としてアプリケーションを戦略的に利用するという前提があるからだ。どんな安いアプリケーションでも使い方によっては戦略的になり得る。逆に，どんなに高機能なアプリケーションでも使い方によっては戦略的な活用に至らない。
ここでは“経営戦略的”という言葉で，顧客対応型のアプリケーションをイメージしている。具体的には，CRM（顧客関係管理）やCTI（Computer Telephony Integration）など，売上高や営業生産性を高めるアプリケーション群を「戦略的なアプリケーション」としてカテゴライズした。
しかし，顧客対応型のアプリケーションの導入率は低い。昨年ご紹介した弊社の中堅・中小企業のITソリューションの導入実態分析でも，これらのソリューションの導入率は1割前後に止まっていた。理由はいくつか考えられるが「必要性が必ずしも高くない（と思われている）」ことが，導入が進まない最大の理由となっている。さらに，「効果が出るまでには時間がかかる（一定量のデータ蓄積と社員のデータ入力のルール化が必要）」ため，即効性を求める中堅・中小企業には馴染みにくいという点も指摘できるだろう。
CRMはSMILEα顧客管理がシェアトップ
今回の戦略的アプリケーションの調査結果は，そうした低い導入率という前提でご覧いただきたい。顧客対応型アプリケーションとしては，CRM，CTI，DWH（データ・ウエアハウス）の3つを取り上げる。狭義のDWHは各種データを格納・参照する仕組みだが，ここではそれを加工・分析するBI（ビジネス・インテリジェンス）までを含んでいる。
CRMのパッケージは，手軽な国産品と本格的な海外製品に大別される。導入シェアを見ると，大塚商会の「SMILEα顧客管理」が15.2％でトップ，弥生の「弥生顧客」が10.6％，日本オラクルの「Siebel」が9.1％と続く。満足度評価では，シェア5番手の三井物産の「Vantive」が73.3で最も高い。弥生の「弥生顧客」が71.4，大塚商会の「SMILEα顧客管理」が70.0と高評価を得ている（図1）。
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| 図1●シェア上位だったCRMパッケージの満足度。5段階評価（0，20，60，80，100）の加重平均で算出した（Nは有効回答数） |
CTIパッケージは導入件数そのものが33件と少なく，参考値として見ていただきたい。NECの「iView工房／CS」が21.2％でシェアトップ，大塚商会の「SMILEαCTI」が18.2％，沖電気工業の「CTstage」が12.1％でこれに続く（図2）。満足度評価ではシェア3番手の沖電気工業の「CTstage」が80.0が最も高く，大塚商会の「SMILEαCTI」は73.3，NECの「iView工房／CS」は71.4だった。
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| 図2●シェア上位だったCTIパッケージの満足度。5段階評価（0，20，60，80，100）の加重平均で算出した（Nは有効回答数） |
DWHの導入シェアではBI製品である日本ビジネスオブジェクトの「Business Objects」が26.1％でトップ。これにコグノスの「Powerplay/impromptu」が12.2％，日本IBMの「Red Brick Warehouse」が11.3％で続く（図3）。DWHパッケージの評価は，シェア3番手日本IBMの「Red Brick Warehouse」とコグノスの「Powerplay/impromptu」が70.8と並び，日本ビジネスオブジェクト「Business Objects」の評価は66.0に止まった。
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| 図3●シェア上位だったDWHパッケージ（BI製品を含む）の満足度。5段階評価（0，20，60，80，100）の加重平均で算出した（Nは有効回答数） |
最終回となる次回は，中堅・中小企業における今後のITアプリケーション動向を展望したい。
なお回答企業プロフィールなどの調査概要については，こちらをご覧ください。
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■伊嶋 謙二 (いしま けんじ) 【略歴】 ノークリサーチ代表。大手市場調査会社を経て，98年にノークリサーチを設立。IT市場に特化した調査，コンサルティングを展開。特に中堅・中小企業市場の分析を得意としている。07年には中堅・中小企業のIT部門向けQ＆Aサイト「シス蔵」をテクネット社と立ち上げた。 |
