ソフト満足度首位はジャストシステム，HPが2回連続で低迷，SAPとMSは平均点だが不満率が突出

日経マーケット・アクセス

2008.06.19

調査内容	主要ベンダーへの満足度(ソフト)
調査時期	2008年5月中旬～下旬
調査対象	ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者
有効回答	3135件（1051件）（　）内は情報システム担当者の有効回答数

　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ，2008年5月調査で「ソフト製品」の最高の満足率を獲得したのは，「価格」と「サポート・サービス」がジャストシステム，「性能・機能」が日本オラクル，3項目の満足度の単純平均は前回2007年11月調査に続いてジャストシステムがトップだった。

ジャスト，サイボウズ，トレンドマイクロが安定して上位を確保

　ジャストシステムは前回調査では「機能」でトップ，「価格」で2位，「サポート」は6位だった。前回に続いて今回の調査でも有効回答数は30票の評価対象ラインぎりぎりながら，「価格」はn=36で満足率75.0％，「サポート・サービス」はn=79で49.4％でともにトップ。「性能・機能」もn=79で63.3％で，トレンドマイクロと同率の2位を占めた。

　日本オラクルは前回，0.3ポイントの僅差でジャストシステムにソフト製品分野の「性能・機能」満足度のトップを明け渡したが，評価の対象を「ハード製品」「ソフト製品」「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」に分けて評価を受ける方式になった初回の前々回2007年5月調査では，この項目で首位だった。今回も「価格」満足率は43.7％（n=279）で，評価対象とした有効回答数30以上の28社（「■調査概要」参照）の10位，「サポート」満足率も40.5％（7位）と低めだが，「機能」満足率は64.1％（ともにn=551）を得てジャストシステム，トレンドマイクロと0.8ポイント差の首位に返り咲いた。

　3項目の満足度の単純平均の2位は，前回2007年11月調査2位，前々回2007年5月調査では1位のサイボウズ。「価格」満足率（前回1位）は69.5％で2位（n=151），「機能」満足率（前回3位）は62.1％で5位，「サポート」満足率（前回7位）は48.7％で3位（ともにn=232）。安定して上位をキープしている。

　3項目単純平均の3位は，前回，前々回も3項目単純平均3位のトレンドマイクロ（59.1％）。「機能」の2位のほか，「サポート」満足率が48.9％で2位（ともにn=188），「価格」満足率65.2％も3位（n=115）で3分野ともトップ3を占めた。

　単純平均の4位以下のスコアは上位3社からやや水が開いている。54.2％のオービックビジネスコンサルタント，51.5％のアドビ　システムズ，51.4％のマカフィーまでが50％以上の満足率を得た。

マイクロソフトとSAPは2回連続で中位に付ける

　3項目とも有効回答数100以上を得たベンダーの中では，サイボウズ，トレンドマイクロ，アドビ，オラクル（3項目平均49.4％）に次ぐ，５位にマイクロソフト（3項目平均は43.1％，価格が41.7％，機能は52.9％，サポートは34.6％）が食い込んできた。価格満足率は評価対象28社平均の41.5％なみ，機能満足率とサポート満足率は28社の平均（順に38.1％，30.3％）を上回った。

　SAPジャパンはマイクロソフトとともに，前々回2007年5月調査では3項目とも満足度評価の最下位争いから，前回調査で中位に上昇したが，今回も中位を守った。3項目平均は35.3％で28社の平均36.6％に今回も届かなかったが，機能満足率は42.0％（28社中12位），サポート満足率は33.6％（11位）で平均値を超えている（ともにn=143）。価格満足率（n=89）だけは30.3％と平均を大きく下回ったが，22位。このSAPの直下に，「ハードの価格満足率」（6月18日付け記事参照）ではトップを独走したデルが，「ソフトの価格満足率」では29.5％で23位に沈んでいる。

ソフト製品の満足度で「デルと僅差」に沈んだ日本HP

　デル（機能満足率は20.0％，サポート満足率は17.4％，3項目平均は22.3％でいずれも25位）と並んで，下位に沈んでいるのが日本ヒューレット・パッカード（HP）。前々回2007年5月調査では「ソフト製品」満足度の3項目平均で4位を占めていた日本HPが，前回2007年11月調査で評価対象25社中の下から4番目に急降下。今回も日本HPは，3項目平均22.9％（レノボ・ジャパンと同率の23位）で，評価対象28社中の下から5番目に沈んだままとなった。価格満足率28.4％は24位，機能満足率22.2％は21位，サポート満足率18.2％は23位だ。

　デルについては前回調査まで，その扱い製品から見てこの「ソフト製品」満足度の評価対象から除外しており，今回から評価対象とした。だがHPの場合，ミドルウエアでは長い歴史を持つ最大手の一角である。3項目平均の満足率がデルと0.6ポイントの僅差というのはかなり厳しい評価だろう。

ソフト製品の不満足率上位はマイクロソフト，SAP，オラクル

　一方，「不満足率」で見ると，評価対象28社の3項目平均が21.8％に対し，デルは14.0％で24位，日本HPは14.9％で22位と，低い値に収まっている。つまりハード製品でのサン・マイクロシステムズへの評価（6月18日付け記事参照）と同様，デルと日本HPに対して「製品は利用しているが，ソフト製品は利用していないか，利用していても評価を保留した」回答者の比率が際立って高いことになる。

　3項目平均の「不満足率」トップ（ワースト）5は順にSAPジャパン（42.9％），マイクロソフト（40.5％），シマンテック（30.2％），日本オラクル（29.7％），マカフィー（28.9％）。マイクロソフトは「サポート」で不満足率37.9％。SAPは「価格」で不満足率62.9％という評価になっている。オラクルも「価格」不満足率の48.0％が響いている。

　ちなみに無回答を除外し，「満足」か「不満足」のいずれかを選んだ回答者だけを対象にして集計すると，マイクロソフトの3項目平均の満足率は51.7％（＝不満足率48.3％），SAPは46.4％。評価対象25社（ソニー，パナソニック，セイコーエプソンの3社が価格満足度で30票未満となり除外）の24位と25位に降下する。逆にデル（61.5％）は16位，日本HP（61.2％）は17位と中位に上がってくる。

　ただし，無回答を除外した集計でも，3項目平均の満足率トップ3はジャストシステム（79.3％），サイボウズ（76.8％），トレンドマイクロ（70.3％）で変わらなかった。

■調査概要
　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
　今回の「ソフト製品」に対する満足度評価は，「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が28社（前回2007年11月調査では25社，2007年5月調査では17社），このうち3項目とも回答数100以上が16社。図示していないが，日立製作所（満足率の3項目単純平均は33.0％，価格が37.3％，機能は32.9％，サポートは28.7％），レノボ・ジャパン（順に22.9％，33.7％，19.9％，15.2％），サイボウズ（本文参照），シスコシステムズ（順に22.3％，26.5％，21.7％，18.8％），サン・マイクロシステムズ（順に38.3％，37.7％，45.7％，31.5％），富士ゼロックス（順に30.6％，31.5％，30.4％，29.8％），トレンドマイクロ（本文参照），リコー（順に28.8％，42.6％，21.9％，21.9％）の8社も，3項目とも回答数100以上だった。
　なお，今回の調査で3項目とも回答数30以上を得たが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，以下の7社（順不同）は「ハード製品」の満足度評価の集計対象から除外した。NTT東日本/NTT西日本，NTTコミュニケーションズ，NTTドコモ，KDDI，ソフトバンクテレコム，ソフトバンクモバイル，ウィルコム。
　今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
　「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。なお，2007年5月調査までのベンダー満足度調査で指標とした「満足度INDEX」は，選択式回答の「大変満足」を100点，「やや満足」を66.7点，「やや不満」を33.3点，「大変不満」を0点にスコア換算して平均したもの。前回2007年11月実施の満足度調査で指標とした「満足率INDEX」は，今回と同様にまず「利用しているか」を聞き，「利用している」とした回答者に各評価項目と選択肢「満足」「評価対象外」を提示。「利用している」とした回答者数から「評価対象外」を選んだ回答者数を除いたものを100％として，「満足」とした回答者の比率を示した。
　評価対象ベンダー全68社のリストは，本調査の設問の原文とともに，日経マーケット・アクセスの有償会員向けサイト「日経MA-INDEX 企業情報システム」で近日中に公開する予定。
　調査実施時期は2008年5月中旬～下旬，調査全体の有効回答は3135件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1051件。