通信/ASP/SaaSサービスの満足度はウィルコムとKDDIが2強状態，通信事業者が圧勝

日経マーケット・アクセス

2007.12.18

調査内容	主要ベンダーへの満足度(通信/ASP/SaaSサービス)
調査時期	2007年11月中旬～下旬
調査対象	ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者
有効回答	2268件（915件）（　）内は情報システム担当者の有効回答数

　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ，「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」では「価格」と「性能・機能」でウィルコム（順に68.6％，56.6％），「サポート・サービス」はKDDI(au，旧パワードコムのサービスを含む）（51.4％）が，トップの満足率を獲得した。

　3項目の満足度の単純平均トップ5はウィルコム（56.7％），KDDI（56.3％），NTT東日本/NTT西日本（51.4％），NTTコミュニケーションズ（NTTcom）（49.0％），NTTドコモ（42.6％）。以下ソフトバンクモバイルとソフトバンクテレコムも3項目平均40％以上を得た。これに対し，通信事業者以外で評価対象とし3項目とも有効回答数30以上を得た7社（富士通，NEC，サイボウズ，日立製作所，マイクロソフト，日本IBM，日本オラクル）は，3項目の平均スコアが25.9％～14.8％で，通信事業者7社に大差を付けられた。

　評価項目別に見ると，「価格」満足度では前回2007年5月調査でもトップだったウィルコムが，2位KDDI（61.3％）に7ポイント以上の大差をつけて独走状態。3位はNTT東西（58.9％），4位NTTcom（53.7％），5位ソフトバンクモバイル（53.5％）だった。

　「性能・機能」満足度も，ウィルコムに次ぐ2位は前回トップのKDDI（56.2％）。ウィルコムとわずか0.4ポイントの差だった。以下NTTcom（52.7％），NTT東西（51.9％）。5位NTTドコモ（44.5％）と6位ソフトバンクテレコム（43.5％）も僅差だった。前回調査で「性能・機能」満足度の3位集団に食い込んだ日立製作所と日本IBMは，今回は有効回答数30以上の評価対象企業14社中13位と12位（順に11.8％，12.9％）に沈んだ。

　「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」の「サポート・サービス」満足度は，前回に引き続きトップを守ったKDDIが，2位ウィルコム（44.9％）にこれまた6.5ポイントの大差をつけて独走。3位以下にはNTT東西（43.3％），NTTドコモ（43.1％），NTTcom（40.5％）とNTTグループの3社が顔を揃えた。この「サポート・サービス」満足度も，前回は日立製作所と日本IBMが2位と3位に食い込んでいたが，今回は14社中12位と13位（順に12.5％，12.2％）である。

　話題のSaaS系サービスのベンダーでは，有効回答数30以上の評価対象企業14社にサイボウズと日本オラクルが入ったが，サイボウズが「価格」満足度で9位（36.0％）を得たのが最高。サイボウズは「性能・機能」（15.4％），「サポート・サービス」（12.7％）ともに14社中11位。日本オラクルは「価格」（24.0％），「性能・機能」（11.4％），「サポート・サービス」（9.1％）とも12位以下に沈んだ。セールスフォース・ドットコムは今回も有効回答数不足（3項目とも20票～23票）で参考値落ち。ただし価格満足度40.0％，性能・機能とサポート満足度がともに39.1％（いずれも参考値）で，通信事業者の水準に近い満足率スコアを得た。

■調査概要
　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
　今回の「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」に対する満足度評価は，「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が14社（2007年5月調査では11社），このうち3項目とも回答数100以上が4社（2007年5月調査では2社）だった。なお，今回の調査で3項目とも回答数30以上を得ていたが，当該ベンダーの製品・サービスの領域から見て，以下の各社（順不同）は「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」の満足度評価の対象から除外した。シスコシステムズ，デル，日本ヒューレット・パッカード，サン・マイクロシステムズ，レノボ・ジャパン，キヤノン，EMCジャパン，富士ゼロックス，トレンドマイクロ。なお，富士ゼロックスは前回調査時点では「システム・インテグレータ」に分類していたため，「ベンダー」としての満足度評価には今回調査が初登場である。
　今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」とした回答者の比率（％）を「満足率」とした。「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者からの回答だけを有効とした。なお，2007年5月調査で指標とした「満足度INDEX」は，選択式回答の「大変満足」を100，「やや満足」を66.7，「やや不満」を33.3，「大変不満」を0にスコア換算して平均したものである。
　調査実施時期は2007年11月中旬～下旬，調査全体の有効回答は2268件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は915件。