価格，機能，サポートとも高評価のシスコ，低評価のマイクロソフトとSAP

2006年11月調査：主要ベンダーへの満足度

日経マーケット・アクセス

2006.12.20

　「日経マーケット・アクセスINDEX（日経MA-INDEX）：企業情報システム」の2006年11月版では，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーとシステム・インテグレーター（SIer）を対象に，利用者の満足度を聞いた。今日は主要ベンダーへの「価格」「性能・機能」「サポート」満足度の結果を紹介する。

「サポート」で富士通とNEC，「性能・機能」でIBM，「価格」でアドビが高評価

　今回のベンダーに対する満足度評価は，3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が13社，このうち3項目とも回答数100以上が6社だった。回答数上位6社への評価は，図示したように「マイクロソフトの一人負け」だ。

　「性能・機能」満足度INDEX（算出方法は下記の注釈参照）では，首位の日本IBM（61.1点）から5位のデル（58.1点）までが3ポイント以内，「価格」満足度INDEXでも，首位のアドビシステムズ（60.8点）から5位の日本IBM（55.7点）までの幅は約5ポイント。「サポート・サービス」満足度INDEXは，首位の富士通（59.9点）と2位NEC（59.0点）が，3位の日本IBM（55.4点）から5位のアドビシステムズ（51.8点）の間にやや水を開けたが，それでも上位5社の差は約8ポイントしかない。

　これに対して，マイクロソフトは「性能・機能」満足度INDEXこそ50点ラインを超えた（51.1点）ものの，「価格」では49.9点，「サポート」では45.9点と低い評価。後述するSAPジャパンとレノボ・ジャパンとの3社で“後方集団”を形成している。

　一方，図示していないが「大変満足」と「やや満足」の回答者の比率を合計した「満足率」でみると，上位5社の中でもやや差が付く。「サポート・サービス」は満足率でも富士通とNEC（順に69.6％，68.5％）が，同率3位のデルと日本IBM（60.9％）以下をリード。「性能・機能」では，首位の日本IBMが満足率75.2％で，NEC，アドビ，富士通（順に72.3％，71.9％，71.3％）の2位グループからやや抜け出ている。　「価格」は首位のアドビが満足率で見ると78.1％で1社だけ抜けだし，2位のデル（71.8％）以下に大差をつけた。今回調査でのベンダーへの満足度評価3項目とも有効回答数30以上の13社中，満足率での最大値はこの「価格のアドビ」だった。無償配布しているPDF文書閲覧ソフト，アドビ・リーダーがこの評価の原動力だろう。

　ちなみに，「性能・機能」と「サポート」の有効回答数が30に満たなかったものの，「価格」では39件の有効回答を得たレッドハットへの評価が興味深い。「価格」満足度INDEXは50.4点でマイクロソフトと0.5ポイント差，満足率は51.3％でマイクロソフトを約6ポイントも下回っていた。オープン・ソース・ソフトに基盤を置くITビジネスは，利用者から「価格」での満足を引き出すのは難しいということだろう。

「サポート」で国産メーカーに肩を並べた日本HP，全項目最下位のSAP

　満足度評価3項目で，いずれも有効回答数を30以上集めたものの，100に満たない項目があった7社に目を移すと，満足度INDEXはシスコシステムズが「価格」（62.4点）「性能・機能」（64.1点）「サポート」（59.1点）ともにトップ。図示した13社全部の中でも，サポートで富士通を0.8ポイント下回って首位を取り損ねたものの，「価格」と「性能・機能」の2項目の満足度INDEXを制覇。特に「性能・機能」の評価は他社を圧倒した。満足度INDEXの64.1点は，今回のベンダー満足度INDEXでの3項目13社全体での最高値，満足率（77.3％）も13社のトップ。「大変満足」率17.3％も3項目13社の「大変満足」の中で最大だ。

　日本ヒューレット・パッカード（HP）とサン・マイクロシステムズの外資系サーバー2社も，今回調査では高い評価を得た。「性能・機能」ではサンが満足度INDEX 62.3点，満足率でも74.6％を獲得し，日本IBMに肉薄，NEC，富士通をわずかながら上回った。

　日本HPは，「性能・機能」はやや低迷（満足度INDEX 58.8点，満足率67.4％）し，デルと並んで“中位集団の最後尾”程度の評価。だが「サポート」は満足度INDEX 58.8点，満足率69.3％で，富士通，シスコ，NECと肩を並べるトップクラスの評価だ。

　「価格」では日本HP，サンが満足度INDEX（順に61.6点，60.5点），満足率（74.8％，74.7％）でNEC，デルをわずかながら上回り，サーバー・メーカーの中で最高レベルの評価となった。

　これに対して，満足度INDEX，満足率とも3項目13社の最下位と，不名誉な“完全制覇”を達成してしまったのがSAPジャパン。しかも満足度INDEXの50点，満足率の50％ラインを，3項目とも下回った。これは13社の中でSAPだけである。「サポート」の満足率35.5％，「大変不満」の19.4％はともに，3項目13社の中で最も悪い値だ。

　マイクロソフトとSAPジャパンの突出した低評価のため目立たないが，今回の調査ではレノボ・ジャパンに対する満足度も，この2社とあまり変わらない低さを示した。特に「大変不満」の比率が高いのがレノボの特徴で，「性能・機能」14.9％，「価格」14.0％とも13社中最大。「サポート」も17.0％が「大変不満」としており，マイクロソフト（18.8％）とSAPジャパン（19.4％）と同レベルだ。

◆注
　調査実施時期は11月上旬～中旬，調査全体の有効回答は2566件，うち情報システム担当者の有効回答は648件。満足度INDEXは選択式回答の「大変満足」を100，「やや満足」を67，「やや不満」を33，「大変不満」を0にスコア換算して平均した。
　大手情報通信製品/サービス・ベンダーの中から，ハード/ソフトや専門分野などのバランスを考えて，本図の13社とEMCジャパン，日本ネットワーク・アプライアンス，レッドハットの合計16社（外資系はすべて日本法人）をピックアップし，有効回答者全員に評価を求めた。
　日本オラクルはシーベル，ピープルソフト，JDエドワーズ，Retekなどを，EMCジャパンはVMware，ドキュメンタム，RSAセキュリティを，アドビシステムズはマクロメディアを含めて評価するよう求めた。
　トレンドマイクロ，NTTコミュニケーションズなどその他の大手ベンダー57社については，ベンダーと回答者をそれぞれ5グループに分けて，各回答者に11～12社だけを提示し評価を求めた。