最近，ひょんなことから非常に古い預金通帳とキャッシュカードが複数見つかり，私は口座を整理しようと思い立った。いくつかの銀行の窓口を訪れたり，電話で問い合わせたりした。そこで経験した，システムに関する2つの話を紹介しようと思う。

　1つは，システム面でいろいろな事情があるのは理解できるが，それにしても「いかがなものか」という困った出来事。もう1つは，「へぇ～，そんなことまで調べられるのか。助かった」と感心した出来事だ。1人の利用者として，いろいろと感じるものがあった。2つの話に共通するキーワードは「履歴」「説明の納得感」である。

「お客さまの口座が見つかりません」は勘弁してほしい

　まずは，メガバンクA銀行で経験した出来事から話そう。私が持っていたのは，合併してA行になる前の銀行が発行した預金通帳とキャッシュカードである。

　ある夜，A行のATM（現金自動受け払い機）にその古いキャッシュカードを挿入し，残高照会をしたところ，「このカードは現在利用できません。インターホンでお話ください」という意味のメッセージがATMの画面に表示された。ATMの脇にはインターホンがあり，これで誰かと話をする必要があるようだった。しかし，話が通じる担当者が夜もいるとは思えず，その晩はそのまま帰宅した。

　次の日のお昼休み，会社の近くにあるA行の支店に行き，ATMに同じキャッシュカードを挿入したら，案の定，同じメッセージが表示された。今度はインターホンを手に取り，事情を説明。1人の行員が出てきて窓口に案内され，システムで照会してもらったところ，予想外の言葉が返ってきた。

　「すいませんが，お客さまの口座が見つかりません」。この件を調べてくれた年配の行員は，まずこう説明した。私は，顔では平静を装っていたが，内心は「えっ，私の口座がない？！」とかなり困惑していた。応対してくれた行員から，「解約していませんか？」と繰り返し尋ねられたが，私が記憶する限り，それは断じてない。「最近，この口座を使いましたか？」との問いには，「もうずいぶん長い間使っていません」と私は答えた。結局，キャッシュカードだけでは詳細に調べられないので，後日，預金通帳と印鑑も一緒に持ってきてほしいと言われた。

　A行を出て，あれこれと考えた。「まさか，銀行が合併する時に口座が消えたのではないか？」と妄想した私は内心穏やかでなかった。

3度目，4度目の訪問で，ようやく筋の通った説明

　そんな私の不安は，次の日，A行への3度目の訪問で晴れた。キャッシュカードと通帳，印鑑を持って窓口に行くと，行員が通帳だけをぱらぱらとめくり，「××支店の口座ですね。電話で××支店に問い合わせてみます」と，すぐ行動を起こした。この件に関する対処法が窓口の担当者に周知されていると感じ，その点では安心感をおぼえた。

　ここで10分ほど待たされた後，窓口の行員から説明を受けた。どうやら，私の口座は存在していることが分かった。残高はわずか660円だったが，解約はしていなかったのだ（当時の口座には「口座維持手数料」がかからないので生きのびていた）。ただ，どうして古い口座のデータをシステムで検索できないのかを聞いたら，「古い口座は，別の口座に移しているのです」との回答を繰り返した。私としては，口座がどういう扱いになっているのか，さっぱり飲み込めなかった。

　後日，自宅に近いA行の支店で口座の切り替え（古い口座の解約と新規口座の開設）をするとき，古い口座がどういう扱いになっているのを再度聞いてみた。その行員によれば，古い口座は支店ごとに紙の台帳で管理しているという。完全にオフラインの状態であり，検索はもちろん人力とのこと。オンラインで管理するとコストがかかり過ぎるから，思い切って紙の管理に切り替えたのだろう。

　どうりでシステムの中に口座が見つからないわけだ。A行に4回通って，はじめて筋の通った説明が得られたような気がした。