個人向けパソコンに対する，パソコンメーカーのサポートサービスは大きな転換期を迎えているのではないだろうか。筆者はそう感じている。理由はいくつかあるが，最近，特にそう強く思えることが立て続けに起こった。日本ヒューレット・パッカードとNECが，今までとは趣が大きく異なるサポートサービスを発表したのだ。

　日本ヒューレット・パッカードが2008年に始めるのは，個人向けパソコンを購入したユーザーに対するデータ復旧サービスである。ユーザーはパソコン購入時に定額で契約。すると，ファイルシステムの不整合やハードディスクの物理的な故障によってデータを読み出せなくなった場合に，データの復旧を試みてもらえる。パソコンメーカーが，このような個人向けサービスを提供するのはこれが初めてである。

　もちろんハードディスクの壊れ具合によっては，データを復旧できない場合もある。日本ヒューレット・パッカードによると，「経験上，90％程度が復旧可能」だという。日本ヒューレット・パッカードは，既に企業向けに同様のサービスを提供しており，これを個人向けパソコンにも広げる。料金は未定だが，企業向けと変わらない程度に設定するようだ。

　一方のNECは2007年11月に，有料のサポートサービス「NEC PC プレミアム リモート点検サービス」を開始した。こちらも年間5980円の料金を事前に払っておくサービスである。料金を事前に支払うことで，リモートによる代行操作などの手厚いサポートが受けられる。

　筆者が注目しているのは，この2つのサービスがユーザーに対する事後型サービス（アフターサービス）ではないという点だ。日本ヒューレット・パッカードとNECが始めるのは，事前に料金を徴収する保険型のサービスである。これが，サポートサービス分野における大きな「質的変化」を感じさせる。

　パソコンの単価が下がっている今，ユーザーサポートにかかるコストをいかに削減するかが，メーカーにとっての大きな課題となっている。しかしメーカーの多くは，これまでユーザーに対する手厚いアフターサービスを売りに，パソコンの拡販を続けてきた。このため，急に「コスト削減のために，アフターサポート費用を減らします」と手の平を返しにくいのだ。かといって，事後型のサービスレベルを維持したまま顧客満足度を高めようとすると，コストは思うように削減できない。

　保険型のサービスが登場したのは，こういったジレンマを解決できる可能性がある，とメーカーが考えたためだ。これまでとは異なるサービスを提供することで，ユーザーの目先が変わり，料金を徴収しても大きな不満の種にはならない，とメーカーは期待しているのだろう。

　もちろん，こうした有料のサポートを懐疑的に見る関係者もまだ多い。実際，個人向けパソコン市場において，メーカーの有料サービスがビジネスとして軌道に乗ったケースはないと言ってよい。あるメーカーの担当者は「企業向けならともかく，個人的に有償サポートサービスを利用する人はいないのでは」と，厳しい見方を示す。

　いずれにせよ，パソコンの単価が下がっている以上，個人向けパソコン市場において“無料のアフターサービスが当たり前”の時代はそろそろ終わりを告げるだろう。今回のような保険型サービスがユーザーに受け入れられ，サポートサービスの質的変化が本格化するのか。それともメーカーの思惑が外れ，サポートサービスの質がジリジリと下がり始め，ユーザーに我慢を強いる時代に逆戻りするのか。筆者は，今回のサービスにユーザーがどのように反応するのか，大きな関心を寄せている。