「お引っ越し」でプチ体験したサービス調達の実際

ITpro

2007.01.23

　「企業」と「情報技術」が交わるところで取材をしてきて今更のように実感するのは，ここがいかに「サービス」だらけの世界だったかということだ。もちろん「出血大サービス！」とか「消費税サービスしときますよ」と言う時に使うような，「奉仕」という意味の「サービス」ではありません。それ自体が取引対象となるような（つまり有償の）役務とか労務のことです。ちょっと古めかしい言葉ですが。

　コンサルティング，要件定義，システム設計，システム開発，システム導入，システム運用，システム保守･･･。取材先は，こうした複雑そうなサービスを誰かから調達したり，誰かに提供したりを生業としている人ばかりだ。「無形のものをいかにうまく調達するか」「無形のものへのニーズをどう把握するか」は永遠のテーマである。

　記者である私には，1つのジレンマがある。取材して記事を書いている自分は，なかなか「サービス」の調達や提供の実際を味わう機会がないことだ。一消費者として「これ下さい」で話が済むような単純なサービスを買うことはままあるけれど，それではてんで参考にならないのである。

ようやく訪れたプチ体験のチャンス

　だが最近，やや複雑で高価なサービスを調達する機会があった。それは「お引っ越し」である。「なあんだ」と言わないで下さいね。「注文住宅を建ててメンテもお願いする」とか，「ちょっと手の込んだリフォームをする」とか，あるいは「団体旅行の采配を頼まれて旅行会社に手配する」とかであれば説得力も増すのだろうが，そんなチャンスはそれこそ滅多に来ないのです。

　そんな不純な動機を胸に（タチの悪い客です），引越会社の検討を始めた。最大の要件は「とにかくラクして引っ越す」である。転居先は市内，それも歩いて行ける場所だが，今回は事情があり体力を消耗したくない。そこで，大手各社が扱っている「お任せ型」のサービスを利用することにした。旧居での荷造りと荷物の輸送に加えて，新居では荷解き（梱包を解いて荷物を収めること）までもやってくれる，という至れり尽くせりのサービスですね。

　それにしても引越屋さんのサービスをこんなにもフルに利用するのは初めてだ。それなりの料金を払うのだから，提供されるサービスをうまーく活用したいものだ。本来引っ越し大嫌いなのだが，今回ばかりは何だかわくわくするぞ。

初めて知った「請負」のありがたみ

　引っ越し・運送業界の超ブランド企業A社，B社のサイトで見積もりを依頼。その週末には営業さんがやってきた。

　午前中に来たA社の営業さんは若いけど優秀そう。一通り色々話して見積もってもらった後，「値段では絶対あちらに負けませんから，連絡して下さい」と不敵な笑みを浮かべ帰って行った。玄関先で見送りつつ，「ブランド企業なのに，いきなり値段勝負に持ち込まなくても･･･」と思った私である。

　だが午後に来たB社の営業さんの話を少し聞いてみて分かったのは，サービスの内容や品質に関しては，これといった違いはないということだった。成熟した業界というのはこういうものなのか。でもこれでは，値段でもサービスでも決めにくい。困ったな。

　決め手は予想しなかったところにあった。それは「契約形態の違い」だった。

　2社の営業さんに共通してお願いしたのは，「手厚いサービスにお金を払う分，別のところで安く上げる工夫を教えて」ということ。もっとも有効な節約法として2人が挙げたのは「比較的すいている平日に引っ越す」ことだ。

　さらにA社の営業さんは「作業時間を1日に収めたら」という。例えば，最終工程である「荷解き作業」を1日の終わりまでとし，残った部分は自分でやる。ただし我が家の荷物の量は，おそらく1日で処理できるぎりぎりのレベルであり，例え残ってもわずかでしょう，ということだった。なるほど。

　一方，B社の営業さんはこう言った。「うちは引っ越しというお仕事を丸ごと引き受ける契約です。かかる日数やトラックの台数，作業員の数がどうなろうと，料金は変わりません」。あれ。節約ポイントを聞けるかと思っていたんだけど。

　しかし，私の胸にぐっと来たのは，その次の台詞だった。「1日で引っ越すのはしんどいかもしれません。よかったら，1日目の午後から荷造りを始めて，移動と荷解きは翌日に，というように余裕を持たせては？もちろん料金は変わりません」。

見積もりの明朗さなら断然A社だが

　その夜，2社の見積書を見比べてみた。A社のものは作業項目が細かに分かれていて，非常に明快。「よくできてる～」。営業さんは，見積もりの項目を示しながら「ここをこうすればこれだけお安くできます」と，分析的な説明をするので説得力がある。それに比べると「請負型」B社の見積書は，かなり大ざっぱだ。

　だが，パンフレットを見比べてみると，その印象は逆転する。A社のものは見やすくきれいなのだが「新居では新品の靴下で作業させていただきます」といった“周辺気配り系”の説明にスペースを割いており，実際に含まれる作業についての記述は意外に少ないのだ。

　これに対してB社のパンフレットは，「引っ越し」を構成する作業項目が一々紹介されている。引っ越しに必須と思われる作業は当然として，「旧居の掃除」「新居の掃除」といった付帯的なサービスに至るまで一目で分かる。

　実は我が家の引っ越しはこれが4回目。直近の2回はA社を利用した“実績”がある。今回もA社でいいか，と思ったのだが，職業上の好奇心と「万一にもぼったくられないように念のためアイミツ取るか」という程度の気持ちがあり，B社にもコンタクトした次第。つまりB社はいわゆる「当て馬」だったわけです。でも，結局B社に決めた。

　ちなみに，B社にはとても有利な条件がもう1つあった。明朗見積もりのA社は，私の住む地方都市から車で1時間程度のところに物流センターと営業所がある。私の家まで来るには，慢性的に混雑しているので有名な国道を使うしかない。これに対し，「請負型」のB社では物流センターも営業所も市内にあった。

　「サービス拠点からの距離」の大切さは，システム運用にかかわる読者なら，よくご存じだと思う。サービスのレスポンスやエンジニアの出張費などに，もろに影響するからだ。引っ越しではシステム保守ほどシビアではないにしても，事前・事後の段ボールの受け渡しや，万一のトラブル対応を考えたときの小回りの効き方が違ってくる。

　ちなみに，営業さん同士を比較した場合，A社の方がやや上だった。だが今回の決め手は，営業さんの良し悪しを超えた要素だったのだから仕方がない。