「SLAの採用は難しい」。そんな声をユーザー企業の方からよく聞く。

　SLA（Service Level Agreement）とは，ご存知の通り，サービス提供者がそのサービス・レベルを明確に示して，利用者と合意すること。システム運用の効率化や品質向上を図る有効な手段として，“難しさ”を乗り越えてでも，運用アウトソース先であるベンダーとSLAの導入に踏み切る企業が増えている。

　では，SLAを導入する難しさとは何か。「義務が増えることを理由に，SLAの導入を渋るベンダーをいかに説得するか」「どんな項目に，どの程度のサービス・レベルを設定するのが適切か」「提供されているサービス・レベルをどのようにチェックし，PDCAサイクルを回していくのか」――。今回，20社を超すユーザー企業を取材した結果，こうした課題が，各社が実施している解決策とともに見えてきた（具体的な解決策については，日経コンピュータ12月11日号の特集「あいまい運用との決別」をご覧ください）。

　取材を通じて，あらためて実感したのは，これらの課題の解決策の根底に共通するのは「ユーザー企業自身が，システム運用に対する価値観を明確化する」こと。「何を今さら当たり前のことを」と言われそうだが，どんなに顧客のビジネスに精通しているベンダーもコンサルタントも，この肩代わりはできない。最終的には，ユーザー自身が「何を目的に，どれだけのコストをかけて，どんな効果を期待するのか」を決めなければならない。

　「ベンダーが最初に提示するSLAの標準メニューは，そのベンダーにとって，保証しやすい項目が中心になりがち」。そう指摘する声を複数聞いた。「多くの顧客企業に共通で，すでに準備できているものを挙げる」，「電話の応答率など，分かりやすい数字が出るところからSLA化を進める」といった具合だ。例えばこれを「我が社流のSLA」へと仕立て上げるには，互いの価値観をすり合わせる作業が必要になる。そのイニシアチブと取るのは，やはりユーザー企業である。

　「最初はSLAの実態がつかめず，“えいや”で決めたところもあった」と，率直なところを話してくれた，あるシステム部長の方は「それでも一歩踏み出し，SLAをベースに改善サイクルを回し始めることが重要だ」という。また，ペナルティ付きのSLAを導入した某企業のシステム担当者は，利害関係の問題から相手と対立することがあっても，「自社の価値観をきちんと伝えたことが，最後には解につながった」と話す。SLAを決めるということが，「触れたくない部分も含めて自社の運用と向き合い，価値観を明確にすること」だとするならば，「運用の効率化や品質向上のための手段」といった簡単な言葉では片付けられない重さが，そこにはある。