「流通のECサイトは、売上拡大の1チャネルとして重要なポジションを占めているのに対して、メーカーのECサイトは必ずしもそうではない。目的をきっちり定めることが重要だ」。リンナイ eビジネス推進室 室長の福本啓史氏（写真）が、2014年6月26日に「Cloud Days 名古屋/ビッグデータ EXPO/スマートフォン&タブレット/Security」のKEYNOTEに登壇。「クラウドマーケティングで実現するEC戦略」と題して、同社が運営する交換部品販売サイト「R.STYLE（リンナイスタイル）」におけるCRMの取り組みとクラウドマーケティングについて講演した。
同社がR.STYLEを開設したのは2006年10月。以来売り上げは順調に伸び、交換部品のEC化率が20％を超えるところまで成長した。現在、交換部品、製品オプション、掃除用品・手入れグッズ、キッチン・調理用品を商品として取り扱っており、「交換部品を何度も購入する人は少ないので、リピートしていただくために、周辺グッズを拡充した」（福本氏）。
同社は、R.STYLEで収集した顧客の声を社内サイト「ひまわりメッセンジャー」で全社に発信し、商品の改善に生かしている。R.STYLEでは会員に対して頻繁にアンケートも実施しており、その集計・分析結果は、新商品企画やプロモーションに活用している。福本氏は、「顧客との接点を増やし、ブランド価値を高めて、優良顧客と良好な関係を築いていくのがR.STYLEの目的」と語る。
行動履歴、価値観に基づいてメール配信を実施
福本氏は続いて、クラウドサービスを活用したメールマーケティングの取り組みについて紹介した。
同社は以前、顧客に対して、同じ内容のメールを一斉配信していた。しかし、押しつけがましい売り込みメールは顧客に嫌われ、メルマガを退会してしまう顧客も少なくなかった。福本氏によると、「売上を拡大しつつ退会者を減らすために、現在は、一人ひとりに合ったメールを配信している」という。
