図●緊急コールセンターサービス リスク対策パックの概要
[画像のクリックで拡大表示]
トランスコスモスは2014年1月8日、情報漏洩などの有事の際に最短1日で緊急対応窓口のコールセンターを開設するサービス「緊急コールセンターサービス リスク対策パック」（図）を発表、同日提供を開始した。
緊急コールセンターサービス リスク対策パックは、フリーダイヤルの取得/回線維持や対応マニュアルの作成など、緊急事態に備えた事前の準備をパッケージ化したサービス。同サービスをあらかじめ導入しておくことで、緊急時に最短1日でコールセンターを立ち上げることができる。事故の発生を想定した訓練の実施も含まれる。
サービス価格（税別）は、業務フローや対応マニュアルを事前に準備するための初期費用が20万円から。フリーダイヤル番号や電話交換設備の維持や定期的なメンテナンスにかかるランニング費用が月額2万円から。有事が起こった際にコールセンターを用意するためには、ランニング費用の支払いが続いている必要がある。
表●緊急コールセンターサービス リスク対策パックの概要
| 項目 | サービス内容 |
|---|---|
| 初期費用（20万円から） | |
| 業務フロー策定 | 対応方針の確定から実際の応対方法まで、実際に緊急事態が発生した場合を想定して業務の流れを策定する |
| コールフロー策定 | コールセンターの稼働とともにすぐに電話を受けられるように交換機を設定する |
| 管理者業務習得 | 事前にデモや研修、教育を通して対応業務を習得する。緊急時にスムーズにコールセンターを立ち上げられるようにする |
| マニュアル作成 | 想定した危機管理について、トークスクリプト（台本）やFAQ（よくある質問と回答）を作成する |
| フリーダイヤル取得/回線維持 | フリーダイヤル番号を取得する。事前に取得しておくことでメディアへの掲載や印刷がスムーズになる |
| 連携ルール策定 | 緊急対応発生時の業務分担、範囲、連携フローをあらかじめ策定する |
| 対応窓口業者検討 | DM（ダイレクトメール）の発送、物流手配、データエントリーなど、緊急対応時に必要な付随業務の準備を支援する |
| ランニング費用（月額2万円から） | |
| フリーダイヤル維持費 | 取得したフリーダイヤルの番号を維持する |
| PBX維持費 | PBX（交換機）を、契約企業向けに設定を施した状態で維持し、即時着信できるように準備しておく |
| メンテナンス作業費 | 当初策定した対応フローや連携ルールなどを定期的に見直してメンテナンスする |
