NTTドコモは2013年7月1日から、各店舗で展開している「ドコモマイショップ」の会員サービスを全面刷新する予定であることを明らかにした。各店舗のマイショップ会員向けに、スマートフォンからアクセスできるマイショップ画面を全店一斉に用意。自分が契約している料金プランを確認できるようにする。「来店予約」も可能になる。ただし、来店予約については全店で運用を開始するわけではないという。ドコモの岡誠一販売部代理店担当部長がITproの取材で明かした。

　これまで一部の店舗では自主的に、来店予約を受け付けているところがあった。しかし、ドコモが仕組みを提供して全店で来店予約ができるようにするのは、今回が初めてとなる。

　2013年9月には、商品の在庫検索および予約（取り置き）もマイショップの画面からできるようにする計画である。将来的には、来店せずに宅配で契約したスマホ本体を受け取れるようなサービスも開始したいという。7月の来店予約や9月以降の商品予約については、もともとあるパソコン用のマイショップ画面からも同時にできるようにする。

　さらに2013年12月には、マイショップ会員に随時配信しているメールも刷新する見通しだ。「ワン・トゥ・ワンとまではいかないが、お客様の契約内容に応じて配信するメールの中身を変えられるようにしていく」（岡担当部長）。

　これまでは各店舗のマイショップ会員には同じメールを一律に送っていたため、「機種変更したばかりのお客様に、翌週また『機種変更しませんか』といった内容のメールが届き、お叱りを受けることがあった」（同）。こうした点を年内に改善し、顧客満足度向上につなげる。

　ドコモがマイショップ会員向けのサービスを強化するのは、ドコモショップの待ち時間が長く、顧客の不満が高まっていることに手を打つため。来店予約を使って、少しでも顧客の来店を空いている時間帯に誘導し、平準化を図りたい考えだ。

　2012年末からは約200カ所のドコモショップを対象に、タブレット端末を使った新しい接客オペレーションの試行を始めている。カウンターに案内しなくてもタブレットで処理できる業務については、待ち合いスペースで完了する。既に一定の効果が認められたため、「2013年8月までに約1700店までタブレットの導入店舗を拡大する」（同）。これは全国に約2400店あるドコモショップの70％に当たる。