「もはやクラウドはすべてのものを接続している。顧客との関係もクラウドの中にある。それがソーシャルネットワーキングということ。クラウドとソーシャルを前提として、きちんとしたCRM（顧客関係管理）の企業戦略を打ち立てるべきだ」---。
ガートナー ジャパンが2013年5月27日～28日に都内で開催したイベント「ビジネス・インテリジェンス＆情報活用 サミット 2013」で、米ガートナー リサーチ リサーチ ディレクターのガレス・ハーシェル氏（写真）は、「2020年までのトップ・トレンド」と題した基調講演に登壇。クラウドコンピューティングやソーシャルネットワーキングの登場でCRMがどのように変わってきて、今後どのように変わっていくのかを概観した。
ハーシェル氏は、CRMにとって2020年までに気を付けなければいけない大事なトレンドとして10項目を挙げた。（1）経済、（2）グローバル化、（3）セルフサービス、（4）カスタマーエクスペリエンス、（5）クラウド、（6）ソーシャル、（7）モバイル、（8）ビッグデータとアナリティクス（インフォメーション）、（9）モノのインターネット、（10）プライバシー保護規制---である。
このうち（5）から（8）は、ガートナーが「Nexus of Forces」（ネクサス・オブ・フォース、力の結節）と呼び、新しい時代の流れとして最重要視しているトレンド。ハーシェル氏はこのNexus of Forcesを軸にして、CRMがどのように変わっていくかを解説した（関連記事：テクノロジープラットフォームの新しい流れ、それが「Nexus of Forces」だ）。
特にハーシェル氏が重点を置いたのはソーシャルだ。というのも、ソーシャルネットワーキングが企業と顧客の関係を変えてしまったからである。
