「企業にもソーシャル革命が起きている。だが、そこには“ソーシャルデバイド”が存在している。はたして企業は（顧客や社員と）ソーシャルなつながりを持っているのか」――。2011年8月31日（米国時間）、サンフランシスコで開催中の米セールスフォース・ドットコムののプライベートイベント「Dreamforce 2011」で、マーク・ベニオフCEO（写真1）は、同社が掲げる「ソーシャルエンタープライズ」について熱弁をふるった。
”エンタープライズの春”が起こりかねない
ベニオフ氏は、メインフレームの時代、パソコンの時代、そしてその後に「モバイルの時代が来た。これは（米アップルの）スティーブ・ジョブズ氏が導いたと言える」とITの歴史を振り返りつつ、その先の新しい時代として「”ソーシャル革命”が起きている」（同氏）と語る。民主化運動によって独裁者が追い出された”アラブの春”を、Facebookなどソーシャルネットワークサービス（SNS）が後押ししたことなどを挙げ、こうしたソーシャル化の波に気を配らないと「“エンタープライズの春”が起こる。顧客の声、従業員の声に耳を傾けていない企業は滅びかねない。今までに以上にもっと耳を傾けなければならない」と警鐘を鳴らす。
実際、SNSのユーザー数は電子メールのユーザー数を超えるという（写真2）。Webにアクセスする際のデバイスとして、タブレットやスマートフォンといったモバイル機器が2013年までに160億台に上るといった調査結果もある（写真3）。さらに企業において、コンシューマデバイスだと思われていたタブレットやスマートフォンを利用する従業員が1年で劇的に増加したことなどを挙げ（写真4）、まさに今「変化が起きている真っ最中」（ベニオフ氏）であると指摘した。
企業が変わるための三つのステップ
こうした変化の中で、はたして企業は変わっていけるのか。ここでベニオフ氏は、ソーシャルデバイドが、企業と顧客・従業員の間に存在していると語る（写真5）。顧客や従業員と企業の間にある亀裂をどうやって埋め、どうやってつなげていくのか。この亀裂を埋めて、企業と顧客・従業員がつながることが“ソーシャルエンタープライズ”であるとし、そのための道程として次の三つを挙げた。
ステップ1は「顧客のソーシャルプロファイルを作成すること」。顧客が自ら公開しているソーシャル情報をトラッキングし、即座に顧客がどのような要望を持っているのか、どんな意見があるのか、といったことが反映されるデータベースを構築する。
ステップ2は「従業員をソーシャル化すること」。従業員同士のコラボレーションだけでなく、場合によっては顧客もいっしょに活用する。その際のグループ化などを可能にする新機能などを、今後同社の業務用SNS「Chatter」に加えていくという（写真6）。
そしてステップ3は「顧客自身や製品を含めたソーシャルネットワークを築くこと」であるとベニオフ氏は説く。プロダクトのソーシャルネットワークの例としてトヨタ自動車の「TOYOTA friend」の例を挙げ、自動車からの情報発信の例や、解錠などを操作できるiPhoneアプリを紹介した（写真7）。
