写真1●「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」で作成した要約文
写真1●「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」で作成した要約文
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写真2●電話対応の流れと頻度をマッピングした「活性度マップ」
写真2●電話対応の流れと頻度をマッピングした「活性度マップ」
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 野村総合研究所は2010年7月12日、コールセンター向けの業務支援システム「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」を発表した。音声認識システムを用いて電話対応内容をテキスト化して自動的に要約する「対話要約機能」と、オペレーターの受け答えが対応マニュアルや事前に定めた対話シナリオ(トークスプリト)に合致しているかどうかを分析する「モニタリング機能」を提供する。

 コールセンターの電話対応内容を記録する場合、オペレーターが対応管理システムに必要項目を手入力するのが一般的である。同システムの対話要約機能は、電話対応内容を音声認識システムでテキスト化したあと、対応管理システムに入力する要約文を自動作成する(写真1)。システム導入時にパラメータを調整することで、「要約文に何をどこまで記録するか」を定義できる。これにより、オペレーターが手入力をする場合と比べて、入力内容のバラつきが少なくなる。また、オペレーターの入力負担が減ることで受話率が向上する」(同社 ビジネスインテリジェンス事業部 マーケティングソリューショングループ グループマネージャーの堀宣男氏)とする。

 対応管理システム向けだけでなく、通話内容から顧客の要望やニーズを分析するテキストマイニングのための要約文も自動作成する。対応管理システム向けでは原文を1~20%の分量になるよう要約するのに対して、テキストマイニング用の要約率は30~70%程度となる。テキストマイニングでは「分析精度を高めるため、怒りなど顧客の感情表現も含めて要約する」(同社 基盤ソリューション事業本部 プロダクト開発部 副主任テクニカルエンジニアの竹原一彰氏)。

 さらに、TRUE TELLER VOICEダイジェストはオペレーターの全通話記録をモニタリングし、FAQの正答率や、対応マニュアルやトークスクリプトとの合致率をチェックする「モニタリング機能」を提供する。「全通話をモニタリングすることで、オペレーターの能力を正確に評価し、対応品質を均一に保つことができる」(堀氏)。また、モニタリング機能で蓄積した通話記録を使って、会話の流れと頻度をマッピングする「活性度マップ」機能を備える(写真2)。「実際の会話の流れを分析し、対応マニュアルやトークスクリプトを改善できる」(堀氏)。

 TRUE TELLER VOICEダイジェストは、アドバンス・メディアの「AmiVoice Communication Suite」など、他社製の音声認識システムと連携できる。音声認識システムをまだ導入していない顧客向けには、音声認識機能をバンドルしたエディションを提供する。対話要約機能とモニタリング機能を含む「スタンダードエディション」が5ユーザーで275万円から。音声認識機能をバンドルした「音声認識バンドルエディション」は5ユーザーで895万円から。8月下旬に発売する。