写真1 「オペレータが相づちをうつ回数が増える」音声デモ
写真1 「オペレータが相づちをうつ回数が増える」音声デモ
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写真2 「対話の相手が相づちをうたず沈黙するようになる」音声デモ
写真2 「対話の相手が相づちをうたず沈黙するようになる」音声デモ
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　NTTは2010年2月23～24日に武蔵野研究開発センタで開催した「NTT R＆D フォーラム 2010」において、人の対話の音声から話し相手の“怒り”の感情を推定するシステムを展示した。コンタクトセンターが顧客のクレームや不満、顧客を怒らせやすい対応などを把握するといった使い方が考えられる。

　同様のことができるシステムは既に他にも存在するが、推定の拠り所になるのは話し相手の声の高さや大きさである。そのため、他のシステムでは押し殺したような静かな怒り（Cold Anger）は推定しにくいという。今回NTTが展示したシステムは、こうした静かな怒りを推定しやすいのが特徴だ。

　このシステムは、対話の構造で怒りの感情を判断する。例えば「オペレータが相づちをうつ回数が増える」（写真1）、「対話の相手が相づちをうたず沈黙するようになる」（写真2）、「対話の相手が一方的に話すようになる」などである。

　今回はパソコンの画面とパネルによる展示で、対話の相手が静かな怒りを示している音声を流しながら内容を説明していた。

■訂正履歴
当初「武蔵野開発研究センタ」とありましたが，正しくは「武蔵野研究開発センタ」です。本文は訂正済みです。 [2010/03/16 16:50]