総務省は2010年1月15日、NTT西日本が2009年12月17日に総務省に報告した顧客情報の不正利用に関して、業務改善命令の実施に向けた聴聞を開催すると発表した。聴聞は2010年1月22日に総務省において非公開で行われる。今回の処分に利害関係が認められる事業者などの関係者は、事前に手続きを行うことで聴聞に参加できる。聴聞の後、電気通信事業紛争処理委員会での審議を経て、必要な場合に業務改善命令が行われる見込みである。

　この問題は、NTT西日本から業務委託を受けているNTT西日本－兵庫が、他事業者のDSL利用情報や他事業者へ移行した番号ポータビリティ情報などの属性情報を販売代理店に提供していたというもので、2009年11月18日にNTT西日本が報道発表を行った。12月9日にKDDIやソフトバンク、ジュピターテレコムら13社が連名で、この問題について調査の徹底を求める要望書を総務省に提出し、これを受ける形で総務省はNTT西日本に対して事実関係と原因、再発防止措置の報告を求めた。12月17日にNTT西日本が総務省に提出した報告書では、新たにNTT西日本－北陸でも約1年半にわたり類似の不適切な顧客情報の提供を行っていたことが判明した。

　NTT西日本は再発防止措置として、顧客情報管理システム上でほかの事業者などに関する情報を取り出せないよう対策を行った。しかし総務省は、この対策後も多くの端末から他事業者の情報を閲覧できる状態にあることなどから、顧客情報の不正利用が再発するおそれがあると判断し、改めて情報の管理体制の改善を求めることとなった。

　なお、原口総務大臣は1月15日の閣議後の会見で、NTT西日本に業務改善命令を行うタイミングで、NTT東日本に対しても同様に顧客情報の管理体制の改善を求めて行政指導を行う方針を示した。

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